ITIL, cos’è, cosa serve e come puoi sfruttare il modello

ITIL è un modello, e fornisce indicazioni operative univoche e vincolanti. Il modello ITIL analizza e descrive i Servizi fondamentali come “Processi”, indicando gli obiettivi, le attività generali, gli input e output.

A partire dagli anni ’80, la tecnologia ha assunto un ruolo sempre più importante per le aziende. L’IT diventava sempre più importante per le multinazionali e grandi aziende.  Ciò ha scaturito una proliferazione di nuovi ed eterogenei servizi, che hanno rivoluzionato l’intero sistema di gestione e coordinamento del flusso di lavoro.
Queste nuove tecnologie, hanno costretto il personale ad acquisire le conoscenze per poterle utilizzare (il service management) e gli strumenti per trattare più velocemente i problemi che da esse derivavano (l’IT Help desk).
Sempre negli anni ottanta, questo crescente legame tra business e tecnologia spinge il governo Inglese a cercare maggiore efficienza. Iniziò quindi a documentare come le migliori organizzazioni approcciavano il service management.
Tra la fine degli anni ’80 e i primi ’90, erano stati così prodotti una serie di testi di riferimento che furono intitolati IT Infrastructure Library, cioè ITIL.

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Cosa non è ITIL

ITIL NON DESCRIVE le singole operazioni, poiché questo è qualcosa che deve essere personalizzato e differisce da organizzazione ad organizzazione;
Utilizzare ITIL NON implica un modo completamente nuovo di pensare ed organizzare i servizi, ma fornisce uno schema per collocare metodologie e procedure in un contesto strutturato:
Cioè ITIL offre un framework che consente di indicare metodologie e procedure ottimali per qualsiasi contesto strutturato

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Se nel Regno Unito l’ITIL è cresciuto rapidamente e si è affermato come Best Practice in grado di rilasciare certificazioni, in Italia non sono ancora state intraprese iniziative regolatorie al riguardo

tuttavia è diventato lo “standard de facto”: molte aziende per necessità o come azione preventiva si stanno adattando a queste procedure
Di conseguenza l’ITIL è diventato il riferimento per i loro fornitori di software help desk ed IT Management.

Il Core ITIL si compone di cinque pubblicazioni. Ognuna fornisce le indicazioni necessarie per un approccio integrato, come richiesto dalla specifica standard ISO / IEC 20000 (primo standard internazionale interamente dedicato ai servizi informatici). Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, e Continual Service Improvement.

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L’IT oggi è diventato l’utility del business. Anche le migliori tecnologie non assicurano una risposta netta alle esigenze aziendali. Un service management professionale e responsabile, è ciò che porta qualità al business.

Nel 2011 l’Office of Government Commerce ha dato questa definizione del Service Management: “è un insieme di capacità organizzative specializzate per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi.“

l’IT Service Management può essere spiegato mediante quattro prospettive, cioè le 4P:

1. Prospettiva Partner / Fornitori: prende in considerazione l’importanza di partner e rapporti con i fornitori esterni e di come gli stessi contribuiscono al Service Delivery.
2. Prospettiva delle Persone: si focalizza sul lato “soft” dell’ITSM. Ciò include il personale IT, clienti e altre parti interessate. Ad esempio: il personale possiede le competenze e le conoscenze giuste per svolgere i propri ruoli?
3. Prospettiva Tecnologica / di Prodotto: tiene conto dei servizi IT, hardware e software, bilanci e strumenti.
4. Prospettiva di Processo: esplica il rilascio end-to-end2 dei servizi basati sui flussi di processo.

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Ercole Palmeri

Temporary Innovation Manager