A partire dagli anni ’80, la tecnologia ha assunto un ruolo sempre più importante per le aziende. L’IT diventava sempre più importante per le multinazionali e grandi aziende. Ciò ha scaturito una proliferazione di nuovi ed eterogenei servizi, che hanno rivoluzionato l’intero sistema di gestione e coordinamento del flusso di lavoro.
Queste nuove tecnologie, hanno costretto il personale ad acquisire le conoscenze per poterle utilizzare (il service management) e gli strumenti per trattare più velocemente i problemi che da esse derivavano (l’IT Help desk).
Sempre negli anni ottanta, questo crescente legame tra business e tecnologia spinge il governo Inglese a cercare maggiore efficienza. Iniziò quindi a documentare come le migliori organizzazioni approcciavano il service management.
Tra la fine degli anni ’80 e i primi ’90, erano stati così prodotti una serie di testi di riferimento che furono intitolati IT Infrastructure Library, cioè ITIL.
ITIL NON DESCRIVE le singole operazioni, poiché questo è qualcosa che deve essere personalizzato e differisce da organizzazione ad organizzazione;
Utilizzare ITIL NON implica un modo completamente nuovo di pensare ed organizzare i servizi, ma fornisce uno schema per collocare metodologie e procedure in un contesto strutturato:
Cioè ITIL offre un framework che consente di indicare metodologie e procedure ottimali per qualsiasi contesto strutturato
tuttavia è diventato lo “standard de facto”: molte aziende per necessità o come azione preventiva si stanno adattando a queste procedure
Di conseguenza l’ITIL è diventato il riferimento per i loro fornitori di software help desk ed IT Management.
Il Core ITIL si compone di cinque pubblicazioni. Ognuna fornisce le indicazioni necessarie per un approccio integrato, come richiesto dalla specifica standard ISO / IEC 20000 (primo standard internazionale interamente dedicato ai servizi informatici). Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, e Continual Service Improvement.
Nel 2011 l’Office of Government Commerce ha dato questa definizione del Service Management: “è un insieme di capacità organizzative specializzate per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi.“
l’IT Service Management può essere spiegato mediante quattro prospettive, cioè le 4P:
Ercole Palmeri
E’ l’approccio all’IT Service Management più diffuso al mondo, basato sull’allineamento dei servizi IT con le necessità del business.
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