L’innovazione e la relazione di clientela – quanto pesa un’idea in un processo innovativo ?

Cambiando cappello, si passa così al giallo.

Questo passaggio aiuta a pensare positivamente. È il punto di vista ottimistico che aiuta a vedere tutti i benefici delle decisioni prese e del lavoro svolto con i tre cappelli precedenti. È chiaro che, maggiormente siamo stati efficienti con un numero elevato di idee prodotte, più il grado di soddisfazione è alto; il cappello giallo aiuta sia a proseguire il confronto, valutando gli aspetti positivi e i vantaggi delle eventuali idee messe in pratica in chiave futura, sia, in caso di difficoltà, a dare quello slancio di ottimismo necessario.

Torniamo all’esempio del ristorante: nel caso decidessimo di inserire il servizio taxi incluso nel prezzo, il fatto di avere un locale in centro città, in una zona a traffico limitato o pedonale, non comporterebbe più per il cliente la scomodità di dovere usare la propria auto, cercare parcheggio e dover fare un percorso a piedi, magari d’inverno e con la pioggia. Come potrebbe essere utile, nel caso di persone che amano bere e lasciarsi andare a tavola o, ancora, in caso di persone anziane che non guidano più l’auto o faticano nella deambulazione. Quindi, il risultato positivo per il ristorante sarebbe quello di ampliare la tipologia di clientela e di ridurre il numero di tavoli che normalmente resterebbero non occupati. Come vedete, siamo partiti dall’idea fantascientifica del teletrasporto, per arrivare ad un ragionamento interessante e, soprattutto, praticabile. 

Fino a questo punto, abbiamo visto tutti i cappelli “positivi”.

Il momento del giudizio, come prima anticipato, è oramai arrivato: ovviamente il cappello nero, o come mi piace definirlo nelle mie consulenze il “momento infausto”, rappresenta lo step relativo all’analisi degli aspetti negativi, delle difficoltà e degli eventuali pericoli nel mettere in pratica le idee. Certamente, è un cappello fondamentale che ci riporta con i piedi per terra.

Ma ciò che mi preme evidenziare è che tale cappello arriva per quinto, cioè dopo il neutro (bianco), l’emozionale (rosso), il creativo (verde) e l’ottimistico (giallo). Perché? Perché, normalmente, il nostro modo di pensare e giudicare le idee parte sempre dal negativo. Quante volte, in preda all’entusiasmo, fors’anche quello ingenuo da bambini, abbiamo rivelato un’idea, a cui tenevamo molto, a qualcuno? E, magari, quel qualcuno, certamente privo di quell’empatia tanto cara all’intelligenza emozionale, ci ha stroncati immediatamente con un «non si può fare!» o «ma che idea idiota!» o locuzioni simili? Ebbene sì, capita spesso. Invece c’è un momento per dire di «no» in un processo di innovazione. Qui, entra in gioco la cara vecchia razionalità, legata all’intelligenza logico-deduttiva. Vedete come è importante saper collocare nel giusto tempo l’azione del taglio delle idee? Rifletteteci.

E allora il cappello nero aiuta a pensare, sviscerando tutti gli aspetti negativi delle decisioni. Con questo cappello ci si atteggia in modo cauto e difensivo, si fa “l’avvocato del diavolo”. In questa fase è importante evidenziare tutti i punti deboli delle idee che stiamo valutando e gli eventuali rischi che potremmo correre, una volta che le avremo messe in pratica. 

Effetto WoW

Ricordo quando Ryanair utilizzò l’immagine dell’allora Presidente francese Nicolas Sarkozy insieme alla première dame Carla Bruni per farsi pubblicità. Mega sanzione, ma l’effetto “wow” ci fu. Certamente, il cappello nero ci avrebbe sconsigliato tale atteggiamento di scorrettezza commerciale, ma, se le sanzioni sono inferiori ai benefici, il vecchio adagio, secondo cui «l’occasione fa l’uomo ladro», è quanto mai azzeccato. In definitiva, questo cappello permette di prepararsi alle difficoltà e il grande imprenditore non è colui che non sbaglia, ma colui che non si lascia sorprendere da alcunché. 

Per riprendere l’esempio del ristorante, il cappello nero interverrebbe certamente nel discorso relativo al teletrasporto perché irrealizzabile, ma non bocciandolo a priori (magari con una risata di scherno), bensì prendendolo come spunto da cui partire per trovare un’alternativa, in questo caso quella del servizio taxi. O magari ci aiuterebbe ad analizzare meglio il punto 2: infatti, l’utilizzo di un’app, per prenotare il servizio a domicilio, potrebbe essere difficoltosa per le persone meno avvezze all’uso di uno smartphone e, quindi, il cappello nero potrebbe costringerci a ripensare il servizio, inserendo l’alternativa della cara vecchia telefonata, come strumento di prenotazione. 

Infine, andiamo a conoscere la fase del cappello blu.

Questo passaggio finale serve a controllare la discussione e a portarla verso la conclusione del processo. Utilizzato dal moderatore dell’incontro, questo passaggio è il momento in cui si stabiliscono priorità, sequenze funzionali e regole e serve per pianificare e poi programmare le cose da fare. Interessante sarebbe, in questa sessione finale, coinvolgere anche i clienti dell’azienda, perlomeno i più fidati, perché il loro punto di vista è ancora maggiormente laterale del nostro e potrebbe darci degli spunti di grande efficacia. Quindi, con il cappello blu, ci si pone l’obiettivo di scegliere cosa fare e di programmarlo in una sequenza temporale di azione. 

Da cosa dipende la durata del metodo e chi stabilisce per quanto tempo andrebbero indossati i sei cappelli?

Certamente dalla dimensione aziendale, dal numero dei partecipanti e dal tipo di risoluzione della problematica o, comunque, essi andrebbero indossati fino alla piena innovazione di processo. Un cappello lo si può indossare da un’ora fino alla giornata intera. Non c’è una regola fissa, anche se dipende molto dalla capacità di analisi e di creatività che riusciamo a sprigionare in modo concentrato. È indubbio che cambiare stati d’animo troppo repentinamente ci potrebbe portare ad un’incapacità di diagnosi che si rifletterebbe su una scarsità di idee. Inoltre, bisogna tener conto della stanchezza che può affiorare durante un lavoro di questo tipo: per certo, con un mal di testa non ci si può predisporre all’innovazione.
Consiglio, quindi, di analizzare prima tutto e di decidere come comportarsi. È fondamentale che ci sia un direttore d’orchestra e quindi il severo Master, tanto noto a chi svolge giochi di ruolo, è una figura imprescindibile. Anche perché ha un ruolo di arbitro oltreché di moderatore: se qualche partecipante non si comporta secondo le regole del cappello indossato, il Master deve prima ammonire e successivamente, qualora il collaboratore non riuscisse proprio a concentrarsi, lo deve far allontanare dalla seduta; nulla di diverso dal giocatore di calcio espulso: cartellino rosso! 

In conclusione

Chiudiamo il ragionamento sui sei cappelli con alcune riflessioni che inquadrano la funzione di questo metodo. La prima è quella importantissima relativa alla parte da recitare; indossare un vestito da pagliaccio ci autorizza a fare il pagliaccio, così come indossare il cappello verde della creatività ci autorizza a proporre assurdità, senza essere derisi dal gruppo o dal proprio capo. La seconda funzione è quella di dirigere l’attenzione per evitare che il nostro pensiero sia pura reazione; troppo spesso ci mettiamo in movimento, quando ciò che non funziona ha già prodotto problemi, mentre invece è ideale pensare in anticipo. Infine, serve a chiedere a noi stessi o ad altri di cambiare registro, per ottenere migliori performance; qui è interessante notare come, per scuotere un gruppo di lavoro assuefatto alla routine, può tornare utile un metodo di innovazione. 

Valerio Zafferani