Perché dovresti avvisare i clienti quando le scorte stanno per esaurirsi
Gli esperimenti di Instacart durante la pandemia di Covid-19 suggeriscono che quando si tratta di articoli esauriti, l’onestà è la politica migliore.
I clienti sono stati più soddisfatti e hanno speso di più quando hanno ricevuto l’avviso che un articolo era “Probabilmente esaurito”. Tale avviso è stato generato da un algoritmo di apprendimento automatico che ha segnalato la possibilità che l’articolo non sarebbe stato disponibile prima dell’evasione dell’ordine.
L’esaurimento delle scorte è una prospettiva costosa per qualsiasi rivenditore. A meno che non ci sia un prodotto sostitutivo adeguato, il rivenditore perde la vendita. Ma anche se ci fosse un sostituto, il cliente potrebbe essere frustrato, il che potrebbe significare una minore fedeltà del cliente e un minor valore.
La pandemia ha reso tutto ciò ancora più difficile per i rivenditori, a causa delle interruzioni della catena di approvvigionamento, aumento della spesa per i beni di consumo e carenza di manodopera.
Ricerche recenti mostrano che a maggio 2020 la frequenza delle scorte negli Stati Uniti era aumentata a oltre il 35%, più del doppio del livello pre-pandemia del 14%.
Come dovrebbero gestire i rivenditori questi stockout sempre più frequenti? Diversi esperimenti nell’ultimo anno condotti da Instacart, in cui uno di noi è un data scientist, hanno scoperto che i clienti rispondono meglio se vengono avvisati che c’è la possibilità che un articolo sia esaurito rispetto a se lo scoprono dopo l’ordine. Questi risultati sperimentali suggeriscono che, come per tante cose, l’onestà è la politica migliore.
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