Investimenti nell’esperienza dei dipendenti, nel cloud e nell’AI producono una migliore esperienza clienti, stando a un nuovo rapporto NTT

Il 91% delle organizzazioni concorda sul fatto che una migliore EX avrà un impatto diretto sui loro profitti netti; il 92% dice lo stesso del CX

Il 56% dei CEO si trova assolutamente d’accordo sul fatto che allineare le strategie CX ed EX massimizza il loro impatto sulla crescita dell’azienda

Il 95% delle organizzazioni vede l’adozione del cloud come un fattore essenziale per ottenere risultati EX e CX

Le organizzazioni dalle migliori prestazioni hanno il doppio delle probabilità di utilizzare già strumenti CX su base AI rispetto a quelle che hanno meno successo

NTT Ltd. ha lanciato il suo 2023 Global Customer Experience Report, la Relazione sull’esperienza clienti globale 2023, e le strategie sulle tecnologie. Dalla relazione risulta che l’esperienza clienti (CX) rimane una priorità assoluta della C-suite. Il 95% delle organizzazioni che oggi hanno un dirigente incaricato della C-suite responsabile di questo settore commerciale.

Allo stesso tempo, l’esperienza dei dipendenti (EX) è cresciuta di importanza fino a diventare una delle 3 priorità principali per i CEO.

Risultati chiave del rapporto

Il rapporto ha rilevato che la maggior parte dei CEO concorda sul fatto che i miglioramenti in CX (92%) ed EX (91%) influenzeranno direttamente il loro utile netto. Tuttavia, c’è spazio per miglioramenti, poiché oltre l’80% delle organizzazioni concorda sul fatto che CX ed EX sono attualmente un anello debole per loro, con un impatto negativo sulla loro attività .

I dati rivelano che le organizzazioni con le migliori prestazioni hanno quasi il doppio delle probabilità rispetto ad altre di trovarsi in uno stato avanzato di digitalizzazione. Le tecnologie basate sul cloud e l’intelligenza artificiale, l’automazione e l’apprendimento automatico hanno un posto di rilievo nelle strategie CX ed EX di questi top performer.

Altri risultati chiave del rapporto includono:

• La tecnologia cloud è in cima alla lista delle soluzioni che rimodelleranno le future capacità di CX, classificata davanti all’IA (al secondo posto) e all’analisi predittiva.
• I top performer stanno già dando la priorità all’intelligenza artificiale, mentre rimane parte di un piano triennale per la maggior parte delle altre organizzazioni.
• Solo il 60% delle organizzazioni afferma che la propria strategia CX è completamente allineata con la propria strategia aziendale e il 44% segnala un allineamento completo per la propria strategia EX (rispetto rispettivamente al 74% e al 58% dei top performer).
• Oltre i due terzi (69%) delle interazioni CX richiederanno ancora una qualche forma di supporto umano nel prossimo futuro, sottolineando nuovamente l’importanza di EX nel fornire ai dipendenti gli strumenti e le conoscenze giusti, indipendentemente da dove lavorano.
• Il 96% delle organizzazioni concorda – il 45% fortemente – sul fatto che l’evoluzione dei modelli di lavoro e di coinvolgimento dei dipendenti stia guidando nuove richieste tecnologiche.
• I top performer hanno quasi tre volte più probabilità rispetto ai underperformer di coinvolgere pienamente i loro team di sicurezza informatica nelle decisioni tecnologiche CX ed EX.

Amit Dhingra di NTT Ltd

“Negli ultimi anni, abbiamo assistito a un collegamento crescente tra CX ed EX e alla necessità di affrontarli attraverso la tecnologia. I nostri dati mostrano che le aziende che investono in tecnologie per migliorare CX ed EX hanno molte più probabilità di stare al passo con i tempi, non solo in ambito finanziario ma anche in termini di soddisfazione dei clienti e dei dipendenti”, ha dichiarato Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Servizi di NTT Ltd.

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