Nelle aziende di oggi, l’Intelligenza Artificiale rappresenta uno dei miglioramenti più importanti.
In effetti, la maggior parte di loro sta implementando l’Intelligenza Artificiale in diversi modi per ottimizzare i propri processi e operazioni. I motivi sono diversi: dall’aumento della produttività in qualsiasi area dell’attività, alla fornitura di un servizio efficiente, al miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi offerti.
Una delle aree in cui l’Intelligenza Artificiale è di grande utilità è nella comunicazione aziendale. I grandi vantaggi che offre lo hanno reso una parte essenziale della gestione delle interazioni di un’azienda con i propri clienti. Tuttavia, è vero che molte aziende non lo hanno ancora fatto perché non sono consapevoli di tutto ciò che può portare loro.
Ecco perché in questo articolo vogliamo raccontarvi i vantaggi che l’Intelligenza Artificiale può apportare alla comunicazione aziendale e come sfruttarne appieno le potenzialità attraverso un call center. Non mancare e continua a leggere!
Cosa sono i sistemi di Intelligenza Artificiale e come funzionano?
Sebbene la definizione di Intelligenza Artificiale (AI) ti sembri probabilmente abbastanza scontata, è importante conoscerne le caratteristiche principali e come funzionano i sistemi che la utilizzano.
L’intelligenza artificiale si riferisce alla combinazione di algoritmi utilizzati per creare macchine con le stesse capacità degli esseri umani. Fino a tempi relativamente recenti, questa tecnologia poteva sembrare misteriosa, persino lontana, ma negli ultimi anni è stata presente nella routine di molte aziende e persino individui.
In termini generali, questa tecnologia si basa sull’apprendimento di modelli comportamentali utilizzati per prevedere e risolvere problemi futuri. Tra le tipologie di Intelligenza Artificiale possiamo trovare diverse divisioni, ma ve ne sono due in particolare che meritano un riferimento particolare:
- Intelligenza artificiale meno qualificata: è progettata per svolgere specifici compiti predefiniti e rispondere a domande la cui risposta è stata precedentemente configurata. In questi casi, se l’utente effettua una richiesta utilizzando le parole chiave che sono state inserite nel sistema, il sistema sarà in grado di fornire una soluzione. Tuttavia, in tutti gli altri casi, se c’è una variazione nelle parole, il cliente riceverà un “scusa, non ti ho capito”, mettendolo in contatto con un agente.
- Intelligenza artificiale complessa: si concentra sull’imitazione delle capacità cognitive umane ed è in grado di rispondere a richieste più qualificate. Questo tipo di IA è più avanzato ed è in grado di riconoscere un maggior numero di interazioni, indipendentemente dal fatto che vi siano variazioni nella formulazione della frase.
L’intelligenza artificiale si basa su dati e algoritmi che utilizza nel processo descritto di seguito:
- Valutare e identificare il problema più importante.
- Analizza le situazioni passate e studia le possibili variabili relative al problema.
- Grazie ad un sistema statistico, prevede l’esito futuro del problema, sempre sulla base di dati noti.
- Una volta che il sistema ha tutti i dati, funziona e fornisce la soluzione più praticabile al problema. Pertanto, l’IA impara a risolvere il problema in modo da poter affrontare efficacemente la prossima situazione simile che incontra.
Perché utilizzare l’Intelligenza Artificiale nella tua azienda?
L’intelligenza artificiale, come accennato all’inizio, offre grandi vantaggi, soprattutto se integrata con software di comunicazione aziendale come un call center. I principali sono:
- Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: i bot hanno la capacità di rispondere alle richieste degli utenti in qualsiasi momento della giornata, 365 giorni all’anno. In questo modo possiamo fornire un servizio continuo ed essere disponibili a rispondere alle richieste dei nostri clienti quando ne hanno bisogno.
- Fornisce un’esperienza cliente soddisfacente: i sistemi di intelligenza artificiale sono in grado di gestire più attività contemporaneamente. Pertanto, nel campo della comunicazione aziendale, i clienti non dovranno attendere troppo a lungo prima che la loro richiesta venga risolta.
- Evita la saturazione degli agenti: supportando attività che, se eseguite manualmente, potrebbero far perdere tempo agli agenti e gravarli di più conversazioni (ad esempio, scrivere un messaggio di benvenuto ai clienti), i dipendenti non saranno sopraffatti e potranno concentrarsi su attività che apportano più valore all’azienda, come fornire un servizio personalizzato.
- Migliora l’immagine dell’azienda: in relazione ai vantaggi precedenti, il fatto che i clienti ricevano una risposta personalizzata ogni volta che scrivono all’azienda e che il loro problema venga risolto in breve tempo, ha un impatto molto positivo sulla qualità del servizio clienti e, di conseguenza, sulla qualità del nostro servizio clienti.
- Capacità di raccogliere informazioni dettagliate sull’interazione: un assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale può classificare le informazioni, i documenti e altri materiali più importanti per le riunioni e le interazioni del team, quindi includerli in un CRM in modo che tutte le informazioni siano centralizzate su un’unica piattaforma.
- Riduzione dei costi: grazie al fatto che l’Intelligenza Artificiale consente di ridurre il numero di agenti assegnati a compiti poco qualificati, il loro tempo di lavoro può essere dedicato ad altri tipi di compiti che le macchine non possono svolgere.
Come utilizzare l’Intelligenza Artificiale nelle comunicazioni aziendali?
Il costante sviluppo dei sistemi di comunicazione risponde alla ricerca da parte delle aziende di elementi che consentano loro di differenziarsi in un ambiente altamente competitivo. Le aziende oggi preferiscono concentrarsi sulla soddisfazione delle esigenze degli utenti che sanno cosa vogliono e chiedono che le loro esigenze vengano soddisfatte rapidamente.
Uno degli strumenti più utilizzati per questo scopo è il software per call center. Grazie alle mutevoli tendenze tecnologiche, questi sistemi sono diventati lo strumento di riferimento per molte aziende, fornendo analisi migliori e conversazioni più rapide e dirette.
Tra queste tendenze c’è l’Intelligenza Artificiale, il cui utilizzo nei call center sarà discusso di seguito:
- Automazione dei compiti: come accennato nei vantaggi, l’Intelligenza Artificiale ci consente di automatizzare determinati compiti ripetitivi. Questo libera gli agenti e impedisce loro di essere sopraffatti dalle interazioni che possono essere facilmente eseguite da questi sistemi. All’interno del call center, l’automazione delle attività può essere svolta non solo dalla voce, che è il canale tradizionale, ma anche da altri canali attualmente preferiti dagli utenti, come la messaggistica istantanea o la chat online.
- Routing efficiente: questo è uno dei compiti più fondamentali che l’Intelligenza Artificiale è in grado di ricoprire. Il routing è un sistema per la distribuzione delle interazioni, che consente di distribuirle e consegnarle al servizio o all’agente più qualificato per elaborarle. Ciò evita ai clienti di dover aspettare fino a quando non vengono prelevati dall’agente giusto e quindi migliora la qualità del servizio.
- Tra le altre tecnologie, l’uso dell’intelligenza artificiale nei call center si traduce in agenti virtuali (callbot o chatbot). Questi strumenti hanno lo stesso obiettivo: interagire con il cliente per aiutarlo a soddisfare le sue esigenze. Tuttavia, la principale differenza tra i due è il canale attraverso il quale vengono utilizzati:
- Nel caso dei chatbot, mirano ad avere una conversazione scritta, tramite un’applicazione di messaggistica istantanea o tramite una chat integrata nel nostro sito web.
- D’altra parte, i callbot vengono utilizzati nelle telefonate. A volte possono tenere una conversazione in modo simile a un essere umano grazie agli eccellenti risultati della sintesi della voce umana stessa. Un chiaro esempio di come i callbot possono aiutarti ad automatizzare il tuo call center è la trascrizione delle chiamate. Questa funzione è molto utile, soprattutto quando si tratta di comunicare con persone che si trovano all’estero in cui si trova la tua azienda. Grazie a sistemi di riconoscimento vocale o ASR (Automatic Speech Recognition), è possibile eseguire una trascrizione in tempo reale delle parole ascoltate.
In breve…
L’intelligenza artificiale facilita notevolmente la comunicazione commerciale. Grazie ad esso è possibile non solo ridurre al minimo il numero di errori e, per l’agente in questione, fornire risposte più sintetiche e personalizzate.
È chiaro che questi sistemi, un tempo visti come lontani e parte del futuro, rappresentano oggi un grande vantaggio competitivo per le aziende, consentendo loro di risparmiare tempo, ridurre i costi e, ovviamente, migliorare le proprie prestazioni. esperienza del cliente.
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Scritto dalla redazione di BlogInnovazione e siteconcept.fr
