Иновации и односи со клиентите - шесте капи за размислување

Зошто токму идејата за капи?

Како и во минатото, во кои ништо повеќе од капа не играше улога (погледнете ги старите црно-бели фотографии, ретко ќе најдете луѓе без коса), денес, парафразирајќи и движејќи се по аналогија, намерно можевме да носиме капа да се размислува.

Зошто да го примениме на нашиот однос со клиентите? Затоа што ќе ни ја покаже, во прв случај, моменталната ситуација, како ние се однесуваме на нашата цел, или потенцијална таква, и што би можеле да направиме, од сега па натаму, за да ја подобриме оваа акција, со дефинитивно важно влијание врз произведен промет и генерирана лојалност.

Најпрво, да ги наведеме капите по редослед на употреба и да ги објасниме детално: бела, црвена, зелена, жолта, црна и сина (има и други верзии, но, лично, оваа низа ја сметам за посоодветна). Потоа користиме пример на општо знаење за да разбереме како да развиеме иновативна стратегија: еволуција на ресторан.

Белата капа е почетна точка

бидејќи со ова се фокусираме на достапните податоци.

Овој работен чекор е фундаментално неутрален и без емоции и креативност, бидејќи мора да претставува слика од нашиот бизнис, или ако сè уште немаме, од ситуацијата на конкурентите кои defiстави крај на „нормалниот“ однос кон клиентите. Треба да собираме податоци, информации и да имаме способност да не ги осудуваме (времето за судење ќе дојде подоцна).

Како да се примени белата капа на менаџментот на клиентелата на ресторанот? Едноставно, мора да ги следиме чекорите што ги презема клиентот, од наоѓање на местото до плаќање на сметката, а потоа:

1. клиентот го бара ресторанот;
2. јавете се на телефонот и закажете маса;
3. пристигнува и го тераат да седне на местото што му го резервира келнер;
4. му се дава мени и по читањето му го нарачува оброкот на келнерот;
5. се служи на трпезата во соодветно време;
6. тој јаде и го поминува своето време на масата;
7. ја плаќа сметката и заминува;
8. може, но не може, да остави преглед на своето искуство за јадење и услуга.

Надвор од аспектите на елеганција или формалност што го придружуваат клиентот на ресторанот на неговиот класичен пат, може да се тврди дека ова се најчестите пасуси што ни се случиле најчесто кога одевме да јадеме надвор. Со белата капа се обидуваме да ги анализираме корисните информации што произлегуваат од патеката.

Потоа преминуваме на второто влакно: црвено.

Овде емоциите почнуваат да излегуваат на површина, па затоа е важно да ги изразите вашите интуиции, ослободувачките испади (без да се грижите за влијанието на истите) и сè што е корисно да се погледне на проблемот, користејќи интуиција. Бојата на шапката е намерно осветлена и огнена: страст. Прашањата на кои треба да се одговори носејќи ја оваа капа се: што сакаме, а што не ни се допаѓа во процесот анализиран со претходната капа?

Да се ​​вратиме на нашиот пример и да екстраполираме иновативна патека поврзана со точка 2: дали ни се допаѓа тоа што клиентот треба да се јави или да дојде лично за да резервира маса? Што ако може тоа да го направи преку социјалните мрежи? Или би сакале ако можете да направите нешто поинаку од тоа да резервирате маса? Може да се најдат сите валидни прашања и други. Така, намерното размислување за користење, носењето на црвената капа, има за цел да го стави акцентот на работите што би сакале да се случат и на оние што сакаме да ги промениме, бидејќи забележавме дека некои чекори можат да создадат тензија кај клиентот.

Третата капа, зелената

интервенира токму во овој момент, за да даде решенија: тоа е моментот на креативност, по можност незауздана.

Целта на групата за иновации е токму да укаже на креативни излези, нови идеи и необични визии. Затоа креативноста треба да биде неограничена. Ова, својствено за иновативниот процес, е веројатно најделикатниот момент и треба да се зачува, речиси со љубомора. Затоа, употребата на оваа капа е моторот што потоа ќе го придвижи целиот иновативен процес. Многу важна задача што ја има модераторот е токму да се осигура дека учесниците се многу слободни да ги изразат своите мисли. Не е случајно што често се избира локација на отворено за да се развие зелената капа.

И затоа, враќајќи се на примерот од точка 2, наместо да резервира маса, клиентот ја резервира услугата за достава до дома, преку апликација. Денес ни изгледа нормално, со оглед на здравствената состојба, но, до пред некоја година важеше за служба посветена на болните или затворени дома. Преку црвената капа, можеби, го анализиравме тоа, за да го подобриме односот со нашите клиенти и да го прошириме прометот, не ни се допадна тоа што можевме да јадеме само во ресторан. И така, со зелената капа, во креативна фаза, решивме да осмислиме ад хок услуга со достава за да ја стимулираме побарувачката.

Или, (4) што можеме да смислиме наместо да ни се даде мени? Во фазата на емотивна анализа, со црвената капа, овој пасус не не убедува. Со оглед на посебната организација на нашиот ресторан, опремен, на пример, со многу мала и семејна кујна за две лица; всушност, би било многу ризично да се управуваат клиентите задоволно штом местото ќе биде полно. Значи, што можеме да дојдеме до? Зелената капа нè стимулира да размислуваме за фиксно мени, не од туристичка природа, но кое можеби претставува патување на нашите територии, со храна на km 0 и висока одржливост.

Друг пример

наместо да јадеме и да поминуваме време на масата, црвената капа нè стимулира да најдеме, со зелената, алтернативи за да му служиме на купувачот во круг; и тука земањето или одземањето може да најде своја димензија, можеби со некои добрите како пикник во винтиџ сос, за најсофистицираните клиенти. Или, зошто да не, во мешавина на различни точки анализирани со белата капа, би сакале клиентот да биде телепортиран во нашиот ресторан, за веднаш да се најде седнат на масата и истовремено со послужено мезе. Апсурдно? Секако да, но само затоа што, до денес, технологијата сè уште не го достигнала ова ниво и кој знае дали некогаш ќе го достигне. Но, нас не нè интересира ова, туку нè интересира да знаеме како да ја користиме зелената капа на возбудлив и неконвенционален начин.

И, исто така, интересно е да се изразуваш на овој начин, односно без вратоврски, бидејќи би можеле да ја контаминираме идејата за друга соработничка која можеби ја ограби на пониско ниво. И тука такси услугата за клиентот, наместо фантомската телепортација, ја организира ресторанот и не се наплаќа одделно, туку е вметната во потврдата во поинаква форма, оставајќи му на клиентот чувство дека е разгалено. Сите овие се едноставни примери за подобро да се разбере како да се користи методот.

Valerio Zafferani