Инвестициите во искуството на вработените, облакот и вештачката интелигенција водат до подобро искуство на клиентите, според новиот извештај на NTT

91% од организациите се согласуваат дека подобриот EX директно ќе влијае на нивната крајна линија; 92% го велат истото за CX

56% од извршните директори силно се согласуваат дека усогласувањето на стратегиите CX и EX го максимизира нивното влијание врз растот на компанијата

95% од организациите сметаат дека усвојувањето на облак е клучно за постигнување на EX и CX резултати

Организациите со највисоки перформанси имаат двојно поголема веројатност веќе да користат CX алатки со вештачка интелигенција отколку помалку успешните

NTT Ltd. го лансираше својот извештај за глобално искуство на клиентите за 2023 година, извештај за глобално искуство на клиентите за 2023 година и технолошки стратегии. Извештајот открива дека искуството на клиентите (CX) останува врвен приоритет на C-suite. 95% од организациите денес имаат директор на C-suite одговорен за овој бизнис сектор.

Во исто време, искуството на вработените (EX) стана важно за да стане топ 3 приоритет за извршните директори.

Клучни наоди од извештајот

Извештајот покажа дека мнозинството извршни директори се согласуваат дека подобрувањата во CX (92%) и EX (91%) директно ќе влијаат на нивната крајна вредност. Сепак, има простор за подобрување бидејќи над 80% од организациите се согласуваат дека CX и EX моментално се слаба алка за нив, што негативно влијае на нивниот бизнис .

Податоците откриваат дека организациите со најдобри перформанси имаат речиси двојно поголема веројатност од другите да бидат во напредна состојба на дигитализација. Технологиите базирани на облак ивештачка интелигенција, автоматизација и машинско учење се истакнуваат во CX и EX стратегиите на овие врвни изведувачи.

Други клучни наоди од извештајот вклучуваат:

• Технологија облак тој е на врвот на листата на решенија кои ќе ги преобликуваат идните способности на CX, рангирана пред вештачката интелигенција (на второто место) и предвидувачката аналитика.
• Врвните изведувачи веќе даваат приоритет навештачка интелигенција, додека останува дел од тригодишниот план за повеќето други организации.
• Само 60% од организациите велат дека нивната CX стратегија е целосно усогласена со нивната деловна стратегија, а 44% пријавуваат целосна усогласеност за нивната EX стратегија (во споредба со 74% и 58% од врвните изведувачи, соодветно).
• Над две третини (69%) од CX интеракциите сè уште ќе бараат некаква човечка поддршка во догледна иднина, повторно нагласувајќи ја важноста на EX во опремувањето на вработените со соодветни алатки и знаење, без разлика каде работат.
• 96% од организациите се согласуваат - 45% силно - дека еволуирачките обрасци на работа и ангажманот на вработените ги поттикнуваат барањата за нова технологија.
• Врвните изведувачи имаат речиси три пати поголема веројатност од оние со слаби перформанси целосно да ги вклучат своите тимови за сајбер безбедност во одлуките за технологијата CX и EX.

Амит Дингра од NTT Ltd

„Во текот на последните неколку години, видовме растечка врска помеѓу CX и EX и потребата да се решат преку технологијата. Нашите податоци покажуваат дека компаниите кои инвестираат во технологии за подобрување на CX и EX имаат многу поголема веројатност да останат напред, не само финансиски, туку и во однос на задоволството на клиентите и вработените“, рече Амит Дингра, извршен потпретседател, Управувана мрежа и услуги за соработка на NTT Ltd.

BlogInnovazione.it