Mae buddsoddiadau mewn profiad gweithwyr, cwmwl ac AI yn arwain at well profiad cwsmeriaid, yn ôl adroddiad newydd NTT

mae 91% o sefydliadau'n cytuno y bydd gwell EX yn effeithio'n uniongyrchol ar eu llinell waelod; Mae 92% yn dweud yr un peth am CX

Mae 56% o Brif Weithredwyr yn cytuno'n gryf bod alinio strategaethau CX ac EX yn cynyddu eu heffaith ar dwf cwmni i'r eithaf

Mae 95% o sefydliadau yn gweld mabwysiadu cwmwl yn hanfodol i gyflawni canlyniadau EX a CX

Mae sefydliadau sy'n perfformio orau ddwywaith yn fwy tebygol o ddefnyddio offer CX wedi'u pweru gan AI yn barod na rhai llai llwyddiannus

Mae NTT Ltd wedi lansio ei Adroddiad Profiad Cwsmer Byd-eang 2023, Adroddiad Profiad Cwsmer Byd-eang 2023, a strategaethau technoleg. Mae'r adroddiad yn canfod bod profiad cwsmeriaid (CX) yn parhau i fod yn brif flaenoriaeth C-suite. Mae gan 95% o sefydliadau heddiw swyddog gweithredol C-suite yn gyfrifol am y sector busnes hwn.

Ar yr un pryd, mae profiad gweithwyr (EX) wedi cynyddu mewn pwysigrwydd i ddod yn 3 blaenoriaeth uchaf i Brif Swyddogion Gweithredol.

Canfyddiadau allweddol yr adroddiad

Canfu'r adroddiad fod mwyafrif y Prif Weithredwyr yn cytuno y bydd gwelliannau yn CX (92%) ac EX (91%) yn effeithio'n uniongyrchol ar eu llinell waelod. Fodd bynnag, mae lle i wella gan fod dros 80% o sefydliadau’n cytuno bod CX ac EX yn gyswllt gwan iddynt ar hyn o bryd, gan effeithio’n negyddol ar eu busnes. .

Mae data’n datgelu bod sefydliadau sy’n perfformio orau bron ddwywaith yn fwy tebygol nag eraill o fod mewn cyflwr datblygedig o ran digideiddio. Technolegau sy'n seiliedig ar gymylau adeallusrwydd artiffisial, awtomeiddio a dysgu peiriannau nodwedd amlwg yn strategaethau CX ac EX y perfformwyr gorau hyn.

Mae canfyddiadau allweddol eraill o’r adroddiad yn cynnwys:

• Technoleg cloud mae ar frig y rhestr o atebion a fydd yn ail-lunio galluoedd CX yn y dyfodol, sydd ar y blaen i AI (yn yr ail safle) a dadansoddiadau rhagfynegol.
• Mae'r perfformwyr gorau eisoes yn blaenoriaethu'rdeallusrwydd artiffisial, tra ei fod yn parhau i fod yn rhan o gynllun tair blynedd ar gyfer y rhan fwyaf o sefydliadau eraill.
• Dim ond 60% o sefydliadau sy'n dweud bod eu strategaeth CX yn cyd-fynd yn llawn â'u strategaeth fusnes, ac mae 44% yn nodi aliniad cyflawn ar gyfer eu strategaeth EX (o gymharu â 74% a 58% o'r perfformwyr gorau, yn y drefn honno).
• Bydd dros ddwy ran o dair (69%) o ryngweithiadau CX yn dal i fod angen rhyw fath o gefnogaeth ddynol yn y dyfodol agos, gan danlinellu unwaith eto bwysigrwydd EX wrth arfogi gweithwyr â'r offer a'r wybodaeth gywir, ni waeth ble maent yn gweithio.
• Mae 96% o sefydliadau’n cytuno – 45% yn gryf – bod patrymau gwaith esblygol ac ymgysylltu â chyflogeion yn llywio gofynion technoleg newydd.
• Mae perfformwyr gorau bron deirgwaith yn fwy tebygol na thanberfformwyr o gynnwys eu timau seiberddiogelwch yn llawn mewn penderfyniadau technoleg CX ac EX.

Amit Dhingra o NTT Ltd

“Dros yr ychydig flynyddoedd diwethaf, rydym wedi gweld cysylltiad cynyddol rhwng CX ac EX a’r angen i fynd i’r afael â nhw trwy dechnoleg. Mae ein data’n dangos bod cwmnïau sy’n buddsoddi mewn technolegau i wella CX ac EX yn llawer mwy tebygol o aros ar y blaen, nid yn unig yn ariannol ond hefyd o ran boddhad cwsmeriaid a gweithwyr,” meddai Amit Dhingra, Is-lywydd Gweithredol, Gwasanaethau Rhwydwaith a Chydweithio a Reolir. Mae NTT Cyf.

BlogInnovazione.it