NTT 最新報告顯示，對員工體驗、雲計算和人工智能的投資可以帶來更好的客戶體驗

91% 的組織認為更好的 EX 將直接影響他們的利潤； 92% 的人對 CX 也有同樣的看法

56% 的首席執行官強烈同意，調整 CX 和 EX 策略可以最大限度地提高對公司發展的影響

95% 的組織認為採用雲對於實現 EX 和 CX 成果至關重要

表現最好的組織已經使用人工智能驅動的 CX 工具的可能性是不太成功的組織的兩倍

NTT Ltd. 發布了《2023 年全球客戶體驗報告》、《2023 年全球客戶體驗報告》和技術策略。報告發現，客戶體驗 (CX) 仍然是高階主管的首要任務。如今 95% 的組織都有一位首席高階主管負責該業務部門。

與此同時，員工體驗（EX）變得越來越重要，成為首席執行官的三大優先事項.

報告的主要發現

報告發現，大多數首席執行官認為 CX（92%）和 EX（91%）的改進將直接影響他們的利潤。 然而，仍有改進的空間，因為超過 80% 的組織認為 CX 和 EX 目前是他們的薄弱環節，對其業務產生負面影響 .

數據顯示，表現最佳的組織處於數字化高級狀態的可能性幾乎是其他組織的兩倍。 基於雲的技術和人工智能, 自動化和機器學習 在這些表現最佳的企業的 CX 和 EX 策略中佔據顯著地位。

該報告的其他主要發現包括：

• 技術領域 雲 它在重塑未來 CX 功能的解決方案列表中名列前茅，排在人工智能（第二位）和預測分析之前。
• 表現最好的人已經優先考慮人工智能，而它仍然是大多數其他組織三年計劃的一部分。
• 只有 60% 的組織表示他們的 CX 戰略與業務戰略完全一致，44% 的組織表示他們的 EX 戰略完全一致（而表現最佳的組織中這一比例分別為 74% 和 58%）。
• 在可預見的未來，超過三分之二 (69%) 的 CX 互動仍需要某種形式的人力支持，這再次強調了 EX 在為員工配備正確的工具和知識方面的重要性，無論他們在哪里工作。
• 96% 的組織同意（45% 的組織強烈同意）不斷變化的工作模式和員工敬業度正在推動新技術需求。
• 表現最佳的公司讓其網絡安全團隊充分參與 CX 和 EX 技術決策的可能性是表現不佳的公司的近三倍。

NTT 有限公司的 Amit Dhingra

“在過去的幾年裡，我們看到 CX 和 EX 之間的聯繫日益緊密，並且需要通過技術來解決這些問題。 我們的數據顯示，投資技術來改善 CX 和 EX 的公司更有可能保持領先地位，不僅在財務上，而且在客戶和員工滿意度方面也如此。” NTT有限公司

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