Đầu tư vào trải nghiệm của nhân viên, đám mây và AI dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, theo báo cáo mới của NTT

91% tổ chức đồng ý rằng EX tốt hơn sẽ tác động trực tiếp đến lợi nhuận của họ; 92% nói như vậy về CX

56% CEO đồng ý mạnh mẽ rằng việc điều chỉnh các chiến lược CX và EX sẽ tối đa hóa tác động của chúng đối với sự phát triển của công ty

95% tổ chức coi việc áp dụng đám mây là rất quan trọng để đạt được kết quả EX và CX

Các tổ chức hoạt động hàng đầu có khả năng sử dụng các công cụ CX do AI cung cấp cao gấp đôi so với các tổ chức kém thành công hơn

NTT Ltd. đã công bố Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu năm 2023, Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Toàn cầu năm 2023 và các chiến lược công nghệ. Báo cáo cho thấy trải nghiệm của khách hàng (CX) vẫn là ưu tiên hàng đầu của C-Suite. 95% các tổ chức ngày nay có giám đốc điều hành C-Suite chịu trách nhiệm về lĩnh vực kinh doanh này.

Đồng thời, trải nghiệm của nhân viên (EX) ngày càng trở nên quan trọng và trở thành 3 ưu tiên hàng đầu của các CEO.

Những phát hiện chính của báo cáo

Báo cáo cho thấy phần lớn các CEO đồng ý rằng những cải tiến trong CX (92%) và EX (91%) sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của họ. Tuy nhiên, vẫn có thể cải thiện vì hơn 80% tổ chức đồng ý rằng CX và EX hiện là mắt xích yếu đối với họ, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của họ .

Dữ liệu tiết lộ rằng các tổ chức hoạt động hiệu quả nhất có khả năng ở trong trạng thái số hóa tiên tiến cao gần gấp đôi so với các tổ chức khác. Công nghệ dựa trên đám mây vàtrí tuệ nhân tạo, tự động hóa và học máy nổi bật trong các chiến lược CX và EX của những người hoạt động hàng đầu này.

Những phát hiện quan trọng khác từ báo cáo bao gồm:

• Công nghệ điện toán đám mây nó đứng đầu danh sách các giải pháp sẽ định hình lại khả năng CX trong tương lai, xếp trên AI (ở vị trí thứ hai) và phân tích dự đoán.
• Những người thực hiện hàng đầu đã ưu tiêntrí tuệ nhân tạo, trong khi nó vẫn là một phần của kế hoạch ba năm đối với hầu hết các tổ chức khác.
• Chỉ 60% tổ chức cho biết chiến lược CX của họ hoàn toàn phù hợp với chiến lược kinh doanh của họ và 44% báo cáo rằng chiến lược EX của họ hoàn toàn phù hợp (so với tỷ lệ lần lượt là 74% và 58% của những tổ chức hoạt động hiệu quả nhất).
• Hơn hai phần ba (69%) các tương tác CX vẫn sẽ yêu cầu một số hình thức hỗ trợ của con người trong tương lai gần, điều này một lần nữa nhấn mạnh tầm quan trọng của EX trong việc trang bị kiến ​​thức và công cụ phù hợp cho nhân viên, bất kể họ làm việc ở đâu.
• 96% tổ chức đồng ý – 45% đồng ý – rằng các mô hình làm việc đang phát triển và sự gắn kết của nhân viên đang thúc đẩy nhu cầu công nghệ mới.
• Những người hoạt động hiệu quả nhất có khả năng tham gia đầy đủ vào các nhóm an ninh mạng của họ trong các quyết định về công nghệ CX và EX cao hơn gần gấp ba lần so với những người hoạt động kém hiệu quả.

Amit Dhingra của NTT Ltd

“Trong vài năm qua, chúng tôi nhận thấy mối liên hệ ngày càng tăng giữa CX và EX và nhu cầu giải quyết chúng thông qua công nghệ. Dữ liệu của chúng tôi cho thấy rằng các công ty đầu tư vào công nghệ để cải thiện CX và EX có nhiều khả năng dẫn đầu hơn, không chỉ về mặt tài chính mà còn về sự hài lòng của khách hàng và nhân viên,” Amit Dhingra, Phó chủ tịch điều hành, Dịch vụ cộng tác và mạng được quản lý của Công ty TNHH NTT

BlogInnovazione.it