Ang mga pamumuhunan sa karanasan ng empleyado, cloud at AI ay humahantong sa mas magandang karanasan ng customer, ayon sa bagong ulat ng NTT

91% ng mga organisasyon ay sumasang-ayon na ang mas mabuting EX ay direktang makakaapekto sa kanilang bottom line; 92% ang nagsasabi ng pareho tungkol sa CX

56% ng mga CEO ay lubos na sumasang-ayon na ang pag-align ng mga diskarte ng CX at EX ay nagpapalaki ng kanilang epekto sa paglago ng kumpanya

Nakikita ng 95% ng mga organisasyon ang cloud adoption bilang kritikal sa pagkamit ng mga resulta ng EX at CX

Ang mga organisasyong nangunguna sa pagganap ay dalawang beses na mas malamang na gumamit na ng mga tool sa CX na pinapagana ng AI kaysa sa mga hindi gaanong matagumpay

Inilunsad ng NTT Ltd. ang 2023 Global Customer Experience Report, 2023 Global Customer Experience Report, at mga diskarte sa teknolohiya. Nalaman ng ulat na ang karanasan ng customer (CX) ay nananatiling pangunahing priyoridad ng C-suite. 95% ng mga organisasyon ngayon ay mayroong C-suite executive na responsable para sa sektor ng negosyong ito.

Kasabay nito, ang karanasan ng empleyado (EX) ay lumago sa kahalagahan upang maging isang nangungunang 3 priyoridad para sa mga CEO.

Mga Pangunahing Natuklasan ng Ulat

Nalaman ng ulat na ang karamihan ng mga CEO ay sumasang-ayon na ang mga pagpapabuti sa CX (92%) at EX (91%) ay direktang makakaapekto sa kanilang bottom line. Gayunpaman, may puwang para sa pagpapabuti dahil mahigit 80% ng mga organisasyon ang sumasang-ayon na ang CX at EX ay kasalukuyang mahinang link para sa kanila, na negatibong nakakaapekto sa kanilang negosyo .

Ipinapakita ng data na ang mga organisasyong may mahusay na performance ay halos dalawang beses na mas malamang na nasa advanced na estado ng digitization kaysa sa iba. Cloud-based na teknolohiya atartipisyal na katalinuhan, automation at machine learning kitang-kitang tampok sa mga diskarte ng CX at EX ng mga nangungunang performer na ito.

Ang iba pang mahahalagang natuklasan mula sa ulat ay kinabibilangan ng:

• Teknolohiya ulap ito ang nangunguna sa listahan ng mga solusyon na bubuo sa hinaharap na mga kakayahan sa CX, nangunguna sa AI (sa pangalawang lugar) at predictive analytics.
• Inuna na ng mga top performer angartipisyal na katalinuhan, habang nananatili itong bahagi ng tatlong taong plano para sa karamihan ng iba pang organisasyon.
• 60% lang ng mga organisasyon ang nagsasabi na ang kanilang diskarte sa CX ay ganap na naaayon sa kanilang diskarte sa negosyo, at 44% ang nag-uulat ng kumpletong pagkakahanay para sa kanilang EX na diskarte (kumpara sa 74% at 58% ng mga nangungunang gumaganap, ayon sa pagkakabanggit).
• Higit sa dalawang-katlo (69%) ng mga pakikipag-ugnayan sa CX ay mangangailangan pa rin ng ilang anyo ng suporta ng tao sa nakikinita na hinaharap, na muling binibigyang-diin ang kahalagahan ng EX sa pagbibigay ng mga empleyado ng mga tamang tool at kaalaman, saanman sila nagtatrabaho.
• 96% ng mga organisasyon ay sumasang-ayon - 45% malakas - na ang umuusbong na mga pattern ng trabaho at pakikipag-ugnayan ng empleyado ay nagtutulak ng mga bagong pangangailangan sa teknolohiya.
• Ang mga nangungunang gumaganap ay halos tatlong beses na mas malamang kaysa sa mga hindi gumaganap na ganap na isali ang kanilang mga cybersecurity team sa mga desisyon sa teknolohiya ng CX at EX.

Amit Dhingra ng NTT Ltd

“Sa nakalipas na ilang taon, nakita namin ang lumalagong koneksyon sa pagitan ng CX at EX at ang pangangailangang tugunan ang mga ito sa pamamagitan ng teknolohiya. Ipinapakita ng aming data na ang mga kumpanyang namumuhunan sa mga teknolohiya upang mapabuti ang CX at EX ay mas malamang na manatiling nangunguna, hindi lamang sa pananalapi kundi pati na rin sa mga tuntunin ng kasiyahan ng customer at empleyado," sabi ni Amit Dhingra , Executive Vice President, Managed Network at Collaboration Services ng NTT Ltd.

BlogInnovazione.it