Podľa novej správy NTT investície do zamestnaneckej skúsenosti, cloudu a AI vedú k lepšej zákazníckej skúsenosti

91 % organizácií súhlasí s tým, že lepšia EX bude priamo ovplyvňovať ich zisk; 92% hovorí to isté o CX

56 % generálnych riaditeľov rozhodne súhlasí s tým, že zosúladenie stratégií CX a EX maximalizuje ich vplyv na rast spoločnosti

95 % organizácií považuje prijatie cloudu za kľúčové pre dosiahnutie výsledkov EX a CX

Najvýkonnejšie organizácie už používajú nástroje CX poháňané AI dvakrát častejšie ako tie menej úspešné

NTT Ltd. spustila svoju správu o globálnej skúsenosti zákazníkov za rok 2023, správu o globálnej skúsenosti zákazníkov za rok 2023 a technologické stratégie. V správe sa uvádza, že zákaznícka skúsenosť (CX) zostáva najvyššou prioritou C-suite. 95 % organizácií má dnes manažéra C-suite zodpovedného za tento obchodný sektor.

V rovnakom čase vzrástol význam skúseností zamestnancov (EX), aby sa stali 3 najvyššou prioritou generálnych riaditeľov.

Kľúčové zistenia správy

Správa zistila, že väčšina generálnych riaditeľov súhlasí s tým, že zlepšenia v CX (92 %) a EX (91 %) priamo ovplyvnia ich zisk. Existuje však priestor na zlepšenie, pretože viac ako 80 % organizácií súhlasí s tým, že CX a EX sú pre nich v súčasnosti slabým článkom, ktorý negatívne ovplyvňuje ich podnikanie. .

Údaje odhaľujú, že u najvýkonnejších organizácií je takmer dvakrát vyššia pravdepodobnosť ako u iných, že budú v pokročilom stave digitalizácie. Cloudové technológie aumelá inteligencia, automatizácia a strojové učenie figurujú na poprednom mieste v stratégiách CX a EX týchto špičkových hráčov.

Medzi ďalšie kľúčové zistenia správy patria:

• technológie mrak je na vrchole zoznamu riešení, ktoré pretvoria budúce možnosti CX, pričom sa umiestnili pred AI (na druhom mieste) a prediktívnou analytikou.
• Špičkoví interpreti už uprednostňujúumelá inteligencia, pričom zostáva súčasťou trojročného plánu pre väčšinu ostatných organizácií.
• Len 60 % organizácií tvrdí, že ich stratégia CX je plne v súlade s ich obchodnou stratégiou a 44 % uvádza úplné zosúladenie svojej stratégie EX (v porovnaní so 74 % a 58 % špičkových pracovníkov).
• Viac ako dve tretiny (69 %) interakcií CX budú v dohľadnej budúcnosti stále vyžadovať určitú formu ľudskej podpory, čo opäť podčiarkuje dôležitosť EX pri vybavovaní zamestnancov správnymi nástrojmi a znalosťami bez ohľadu na to, kde pracujú.
• 96 % organizácií súhlasí – 45 % rozhodne – s tým, že meniace sa vzorce práce a angažovanosť zamestnancov poháňajú nové technologické požiadavky.
• U tých, ktorí dosahujú najlepšie výsledky, je takmer trikrát väčšia pravdepodobnosť, že plne zapoja svoje tímy kybernetickej bezpečnosti do rozhodovania o technológiách CX a EX ako tí, ktorí majú slabú výkonnosť.

Amit Dhingra zo spoločnosti NTT Ltd

„Počas posledných rokov sme videli rastúce prepojenie medzi CX a EX a potrebu riešiť ich pomocou technológie. Naše údaje ukazujú, že spoločnosti, ktoré investujú do technológií na zlepšenie CX a EX, majú oveľa väčšiu pravdepodobnosť, že si udržia náskok, a to nielen finančne, ale aj z hľadiska spokojnosti zákazníkov a zamestnancov,“ povedal Amit Dhingra, výkonný viceprezident, Managed Network and Collaboration Services. NTT Ltd.

BlogInnovazione.it