Tak ako v minulosti, v ktorej nehralo rolu nič viac ako klobúk (pozrite si staré čiernobiele fotografie, málokedy nájdete ľudí bez vlasov), dnes, parafrázujúc a analogicky, by sme mohli zámerne nosiť klobúk myslieť si.
Prečo to aplikovať na náš vzťah so zákazníkmi? Pretože nám to v prvom rade ukáže súčasnú situáciu, aký máme vzťah k nášmu cieľu alebo potenciálnemu takémuto cieľu a čo by sme odteraz mohli urobiť, aby sme túto činnosť zlepšili, s rozhodne dôležitým vplyvom na dosiahnutý obrat a vygenerovaná lojalita.
Najprv si vymeníme klobúky v poradí použitia a podrobne ich vysvetlíme: biely, červený, zelený, žltý, čierny a modrý (existujú aj iné verzie, ale osobne sa mi zdá vhodnejšie toto poradie). Potom použijeme príklad všeobecnej znalosti, aby sme pochopili, ako vytvoriť inovatívnu stratégiu: vývoj reštaurácie.
pretože sa tým zameriavame na dostupné údaje.
Tento pracovný krok je v zásade neutrálny a bez emócií a kreativity, pretože musí predstavovať obraz nášho podnikania, alebo ak ho ešte nemáme, situácie konkurentov, ktorí defiukončiť „normálny“ prístup k zákazníkom. Potrebujeme zbierať dáta, informácie a mať schopnosť ich nesúdiť (čas na súd príde neskôr).
Ako aplikovať biely klobúk na manažment klientely reštaurácie? Jednoducho, musíme postupovať podľa krokov, ktoré zákazník vykoná, od nájdenia miesta až po zaplatenie účtu a potom:
Odhliadnuc od aspektov elegancie či formálnosti, ktoré sprevádzajú zákazníka reštaurácie na jeho klasickej ceste, možno tvrdiť, že toto sú najčastejšie pasáže, ktoré sa nám stali najčastejšie, keď sme sa išli najesť. S bielym klobúkom sa snažíme analyzovať užitočné informácie, ktoré sa vynoria z cesty.
Tu emócia začína vychádzať na povrch, takže je dôležité vyjadriť svoje intuície, oslobodzujúce výbuchy (bez obáv z ich dopadu) a všetko, čo je užitočné pri pohľade na problém pomocou intuície. Farba klobúka je zámerne osvetlená a ohnivá: vášeň. Otázky, na ktoré treba odpovedať nosením tohto klobúka, sú: čo sa nám páči a čo sa nám nepáči na procese analyzovanom s predchádzajúcim klobúkom?
Vráťme sa k nášmu príkladu a extrapolujme inovatívnu cestu súvisiacu s bodom 2: páči sa nám, že zákazník musí zavolať alebo prísť osobne, aby si rezervoval stôl? Čo keby sa mu to podarilo cez sociálne siete? Alebo by sme boli radi, keby ste mohli urobiť niečo iné, ako rezervovať stôl? Všetky platné otázky a ďalšie možno nájsť. Takže zámerné myslenie, ktoré treba použiť, nosenie červeného klobúka, má za cieľ klásť dôraz na veci, ktoré by sme chceli, aby sa stali a na tie, ktoré chceme zmeniť, pretože sme si všimli, že niektoré kroky môžu u klienta vyvolať napätie.
zasiahne práve v tejto chvíli, aby poskytla riešenia: je to moment kreativity, najlepšie bezuzdnej.
Cieľom inovačnej skupiny je práve naznačiť kreatívne východiská, nové nápady a nezvyčajné vízie. Preto by kreativita mala byť neobmedzená. Toto, ktoré je súčasťou inovačného procesu, je pravdepodobne najchúlostivejší moment a treba ho zachovať, takmer so žiarlivosťou. Použitie tohto klobúka je teda motorom, ktorý následne posunie celý inovatívny proces. Veľmi dôležitou úlohou moderátora je práve zabezpečiť, aby účastníci mohli slobodne vyjadriť svoje myšlienky. Nie je náhoda, že na rozvoj zeleného klobúka sa často vyberá vonkajšie miesto.
A preto, ak sa vrátime k príkladu z bodu 2, zákazník si namiesto rezervácie stola zarezervuje službu donášky domov cez aplikáciu. Dnes sa nám to zdá normálne aj vzhľadom na zdravotnú situáciu, ale ešte pred pár rokmi sa to považovalo za službu venovanú chorým alebo uväzneným doma. Cez červený klobúk sme možno analyzovali, že v záujme zlepšenia vzťahu so zákazníkmi a rozšírenia obratu sa nám nepáčilo, že sa môžeme stravovať iba v reštaurácii. A tak sme sa so zeleným klobúkom v kreatívnej fáze rozhodli vymyslieť ad hoc službu s doručením, aby sme stimulovali dopyt.
Alebo (4) čo môžeme vymyslieť namiesto toho, aby sme dostali menu? Vo fáze emocionálnej analýzy s červeným klobúkom nás táto pasáž nepresvedčí. Vzhľadom na konkrétnu organizáciu našej reštaurácie, vybavenej napríklad veľmi malou a rodinnou kuchyňou pre dve osoby; v skutočnosti by bolo veľmi riskantné spravovať zákazníkov so spokojnosťou, keď je miesto plné. Čo teda môžeme vymyslieť? Zelený klobúk nás podnecuje uvažovať o pevnom jedálnom lístku nie turistického charakteru, ale ktorý možno predstavuje cestu po našich územiach, s jedlom na km 0 a vysokou udržateľnosťou.
namiesto jedenia a trávenia času pri stole nás červený klobúk stimuluje k tomu, aby sme spolu so zeleným našli alternatívy, ako obslúžiť zákazníka. a tu môže mať take away alebo take away svoj rozmer, možno s nejakými dobrotami ako piknik vo vintage omáčke, pre tých najnáročnejších zákazníkov. Alebo prečo nie, v mixe rôznych bodov analyzovaných s bielym klobúkom by sme chceli, aby bol zákazník teleportovaný do našej reštaurácie, aby sa mohol okamžite ocitnúť pri stole a zároveň s podávaným predjedlom. Absurdné? Určite áno, ale len preto, že do dnešného dňa technológia túto úroveň ešte nedosiahla a ktovie, či ešte niekedy dosiahne. Ale toto nás nezaujíma, skôr nás zaujíma, ako sa dá zelený klobúk využiť vzrušujúcim a netradičným spôsobom.
A tiež je zaujímavé vyjadrovať sa týmto spôsobom, teda bez väzieb, pretože by sme mohli kontaminovať myšlienku ďalšieho spolupracovníka, ktorý ju možno okráda na nižšej úrovni. A tu je taxislužba pre zákazníka namiesto fantómovej teleportácie organizovaná reštauráciou a nie je spoplatnená samostatne, ale vložená do účtenky v inej forme, takže zákazník má pocit, že je rozmaznávaný. Všetko sú to jednoduché príklady na lepšie pochopenie spôsobu použitia metódy.
Google DeepMind predstavuje vylepšenú verziu svojho modelu umelej inteligencie. Nový vylepšený model poskytuje nielen…
Laravel, známy svojou elegantnou syntaxou a výkonnými funkciami, tiež poskytuje solídny základ pre modulárnu architektúru. tam…
Cisco a Splunk pomáhajú zákazníkom urýchliť ich cestu do Security Operations Center (SOC) budúcnosti s…
Ransomvér dominuje novinkám posledné dva roky. Väčšina ľudí si dobre uvedomuje, že útoky...
Operácia oftalmoplastiky pomocou komerčného zobrazovača Apple Vision Pro bola vykonaná na poliklinike v Catanii…
Rozvíjanie jemnej motoriky pomocou vyfarbovania pripravuje deti na zložitejšie zručnosti, ako je písanie. Na farbenie…
Námorný sektor je skutočnou globálnou ekonomickou veľmocou, ktorá smerovala k 150 miliardovému trhu...
Minulý pondelok Financial Times oznámili dohodu s OpenAI. FT licencuje svoju žurnalistiku svetovej triedy…
