Investeringer i medarbeideropplevelse, sky og AI fører til bedre kundeopplevelse, ifølge ny NTT-rapport

91 % av organisasjonene er enige om at bedre EX vil direkte påvirke bunnlinjen deres; 92 % sier det samme om CX

56 % av administrerende direktører er svært enige i at samkjøring av CX- og EX-strategier maksimerer deres innvirkning på selskapets vekst

95 % av organisasjonene ser på skyadopsjon som avgjørende for å oppnå EX- og CX-resultater

Det er dobbelt så sannsynlig at organisasjoner med beste resultater allerede bruker AI-drevne CX-verktøy som mindre vellykkede

NTT Ltd. har lansert sin 2023 Global Customer Experience Report, 2023 Global Customer Experience Report og teknologistrategier. Rapporten finner at kundeopplevelse (CX) fortsatt er en toppprioritet i C-suite. 95 % av organisasjonene i dag har en C-suite-leder med ansvar for denne forretningssektoren.

Samtidig har medarbeidererfaring (EX) vokst i betydning til å bli en topp 3 prioritet for administrerende direktører.

Hovedfunn i rapporten

Rapporten fant at et flertall av administrerende direktører er enige om at forbedringer i CX (92%) og EX (91%) vil direkte påvirke bunnlinjen deres. Det er imidlertid rom for forbedring ettersom over 80 % av organisasjonene er enige i at CX og EX for tiden er et svakt ledd for dem, noe som påvirker virksomheten deres negativt .

Data avslører at organisasjoner med topp resultater har nesten dobbelt så stor sannsynlighet som andre for å være i en avansert digitaliseringstilstand. Skybaserte teknologier ogkunstig intelligens, automatisering og maskinlæring en fremtredende rolle i CX- og EX-strategiene til disse topputøverne.

Andre nøkkelfunn fra rapporten inkluderer:

• teknologi sky den topper listen over løsninger som vil omforme fremtidige CX-funksjoner, rangert foran AI (på andreplass) og prediktiv analyse.
• Topputøvere prioriterer alleredekunstig intelligens, mens det fortsatt er en del av en treårsplan for de fleste andre organisasjoner.
• Bare 60 % av organisasjonene sier at CX-strategien deres er helt på linje med forretningsstrategien deres, og 44 % rapporterer fullstendig justering for EX-strategien deres (sammenlignet med henholdsvis 74 % og 58 % av topputøverne).
• Over to tredjedeler (69 %) av CX-interaksjoner vil fortsatt kreve en eller annen form for menneskelig støtte i overskuelig fremtid, noe som igjen understreker viktigheten av EX for å utstyre ansatte med riktig verktøy og kunnskap, uansett hvor de jobber.
• 96 % av organisasjonene er enige – 45 % sterkt – i at utviklende arbeidsmønstre og ansattes engasjement driver nye teknologikrav.
• Det er nesten tre ganger større sannsynlighet for at topputøvere enn underpresterende vil involvere cybersikkerhetsteamene sine i CX- og EX-teknologibeslutninger.

Amit Dhingra fra NTT Ltd

"I løpet av de siste årene har vi sett en økende forbindelse mellom CX og EX og behovet for å adressere dem gjennom teknologi. Dataene våre viser at selskaper som investerer i teknologier for å forbedre CX og EX har mye større sannsynlighet for å ligge i forkant, ikke bare økonomisk, men også når det gjelder kunde- og medarbeidertilfredshet, sier Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services i NTT Ltd.

BlogInnovazione.it