Investeringen in employee experience, cloud en AI leiden tot een betere klantervaring, zo blijkt uit nieuw NTT-rapport

91% van de organisaties is het erover eens dat betere EX een directe impact heeft op hun bedrijfsresultaten; 92% zegt hetzelfde over CX

56% van de CEO's is het er sterk mee eens dat het afstemmen van CX- en EX-strategieën hun impact op de bedrijfsgroei maximaliseert

95% van de organisaties beschouwt cloudadoptie als cruciaal voor het behalen van EX- en CX-resultaten

De best presterende organisaties maken twee keer zoveel kans om AI-aangedreven CX-tools te gebruiken als minder succesvolle organisaties

NTT Ltd. heeft zijn Global Customer Experience Report 2023, het Global Customer Experience Report 2023 en zijn technologiestrategieën gelanceerd. Uit het rapport blijkt dat klantervaring (CX) een topprioriteit voor C-suites blijft. 95% van de organisaties heeft tegenwoordig een C-suite-manager die verantwoordelijk is voor deze bedrijfssector.

Tegelijkertijd is werknemerservaring (EX) belangrijker geworden en is het een top 3-prioriteit geworden voor CEO's.

Belangrijkste bevindingen van het rapport

Uit het rapport bleek dat een meerderheid van de CEO's het erover eens is dat verbeteringen in CX (92%) en EX (91%) rechtstreeks van invloed zullen zijn op hun bedrijfsresultaten. Er is echter ruimte voor verbetering aangezien meer dan 80% van de organisaties het erover eens is dat CX en EX momenteel een zwakke schakel voor hen zijn, wat een negatieve invloed heeft op hun bedrijf .

Uit gegevens blijkt dat best presterende organisaties bijna twee keer zoveel kans hebben als andere om in een vergevorderd stadium van digitalisering te verkeren. Cloudgebaseerde technologieën enkunstmatige intelligentie, automatisering en machine learning spelen een prominente rol in de CX- en EX-strategieën van deze toppresteerders.

Andere belangrijke bevindingen uit het rapport zijn:

• De technologie wolk het staat bovenaan de lijst met oplossingen die toekomstige CX-mogelijkheden opnieuw vorm zullen geven, met een voorsprong op AI (op de tweede plaats) en voorspellende analyses.
• Toppresteerders geven al prioriteit aan dekunstmatige intelligentie, terwijl het voor de meeste andere organisaties onderdeel blijft van een driejarenplan.
• Slechts 60% van de organisaties zegt dat hun CX-strategie volledig is afgestemd op hun bedrijfsstrategie, en 44% meldt volledige afstemming voor hun EX-strategie (vergeleken met respectievelijk 74% en 58% van de best presterende bedrijven).
• Meer dan tweederde (69%) van de CX-interacties zal in de nabije toekomst nog enige vorm van menselijke ondersteuning nodig hebben, wat opnieuw het belang van EX onderstreept om werknemers uit te rusten met de juiste tools en kennis, ongeacht waar ze werken.
• 96% van de organisaties is het erover eens – 45% sterk – dat veranderende werkpatronen en werknemersbetrokkenheid nieuwe technologische eisen aandrijven.
• Toppresteerders hebben bijna drie keer meer kans dan onderpresteerders om hun cyberbeveiligingsteams volledig te betrekken bij CX- en EX-technologiebeslissingen.

Amit Dhingra van NTT Ltd

“De afgelopen jaren hebben we een groeiende verbinding gezien tussen CX en EX en de noodzaak om deze aan te pakken via technologie. Onze gegevens tonen aan dat bedrijven die investeren in technologieën om CX en EX te verbeteren, veel meer kans hebben om voorop te blijven lopen, niet alleen financieel, maar ook in termen van klant- en werknemerstevredenheid”, aldus Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services van NTT Ltd.

BlogInnovazione.it