새로운 NTT 보고서에 따르면 직원 경험, 클라우드 및 AI에 대한 투자는 더 나은 고객 경험으로 이어집니다.

조직의 91%는 더 나은 EX가 수익에 직접적인 영향을 미친다는 데 동의합니다. 92%가 CX에 대해 같은 의견

CEO의 56%는 CX와 EX 전략을 일치시키면 회사 성장에 미치는 영향이 극대화된다는 데 강력히 동의합니다.

조직의 95%는 EX 및 CX 결과를 달성하는 데 클라우드 채택이 중요하다고 생각합니다.

최고의 성과를 내는 조직은 덜 성공적인 조직보다 이미 AI 기반 CX 도구를 사용할 가능성이 XNUMX배 더 높습니다.

NTT Ltd.는 2023년 글로벌 고객 경험 보고서, 2023년 글로벌 고객 경험 보고서 및 기술 전략을 발표했습니다. 보고서에 따르면 고객 경험(CX)은 최고 경영진의 최우선 과제로 남아 있습니다. 오늘날 조직의 95%에는 이 비즈니스 부문을 담당하는 최고 경영진이 있습니다.

동시에 직원 경험(EX)의 중요성이 커져 CEO의 3대 우선 순위가 되었습니다..

보고서의 주요 결과

보고서에 따르면 대다수의 CEO가 CX(92%) 및 EX(91%)의 개선이 수익에 직접적인 영향을 미칠 것이라는 데 동의하는 것으로 나타났습니다. 그러나 조직의 80% 이상이 현재 CX와 EX가 비즈니스에 부정적인 영향을 미치는 취약한 고리라는 데 동의하므로 개선의 여지가 있습니다. .

데이터에 따르면 최고의 성과를 내는 조직은 다른 조직보다 디지털화의 발전 가능성이 거의 두 배 더 높습니다. 클라우드 기반 기술과인공 지능, 자동화 및 기계 학습 이러한 상위 성과 기업의 CX 및 EX 전략에서 두드러지게 나타납니다.

보고서의 다른 주요 결과는 다음과 같습니다.

• 기술 클라우드 미래의 CX 기능을 재구성할 솔루션 목록에서 XNUMX위를 차지했으며, AI(XNUMX위) 및 예측 분석보다 앞섰습니다.
• 최고의 성과를 내는 기업은 이미인공 지능, 대부분의 다른 조직에서는 XNUMX개년 계획의 일부로 남아 있습니다.
• 조직의 60%만이 CX 전략이 비즈니스 전략과 완전히 일치한다고 말했고 44%는 EX 전략이 완전히 일치한다고 보고했습니다(각각 최고 성과 기업의 74% 및 58%와 비교).
• CX 상호 작용의 69/XNUMX 이상(XNUMX%)은 가까운 미래에도 여전히 어떤 형태의 인적 지원이 필요할 것이며, 직원이 어디에서 일하든 올바른 도구와 지식을 갖추도록 하는 EX의 중요성을 다시 한 번 강조합니다.
• 조직의 96%, 45%는 변화하는 업무 패턴과 직원 참여가 새로운 기술 수요를 주도하고 있다는 데 동의합니다.
• 최고의 성과를 내는 기업은 CX 및 EX 기술 결정에 사이버 보안 팀을 완전히 참여시킬 가능성이 저조한 기업보다 거의 XNUMX배 더 높습니다.

NTT Ltd의 Amit Dhingra

“지난 몇 년 동안 우리는 CX와 EX 사이의 연결이 증가하고 기술을 통해 이를 해결해야 할 필요성을 목격했습니다. 우리의 데이터에 따르면 CX 및 EX를 개선하기 위해 기술에 투자하는 기업은 재정적으로뿐만 아니라 고객 및 직원 만족도 측면에서도 훨씬 더 앞서 나갈 가능성이 높습니다. NTT 주식회사

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