Percayalah, pelanggan tidak akan pernah kembali!”

Bertahun-tahun yang lalu, Sam Walton, pendiri jaringan ritel terbesar di dunia, WalMart, membuka program pelatihan bagi karyawannya dengan sangat bijaksana.

Ketika semua orang mengharapkan konferensi penjualan atau layanan, itu dimulai dengan kata-kata berikut:

'Saya adalah orang yang masuk ke restoran, duduk di meja dan menunggu dengan sabar, sementara pelayan melakukan segalanya kecuali menuliskan permintaan saya.

Saya adalah orang yang masuk ke toko dan menunggu keheningan sementara para penjual mengakhiri percakapan pribadi mereka.

Saya adalah orang yang masuk ke pompa bensin dan tidak pernah membunyikan klakson, namun dengan sabar menunggu pelayan selesai membaca korannya.

Saya adalah orang yang menjelaskan betapa mendesaknya dia untuk mendapatkan sebuah karya, namun tidak mengeluh ketika dia baru mendapatkannya setelah tiga minggu menunggu.

Saya adalah orang yang, ketika memasuki sebuah perusahaan komersial, sepertinya meminta bantuan, memohon senyuman, atau sekadar berharap diperhatikan.

Kamu mengira aku orang yang pendiam, sabar, dan tidak pernah suka masalah… kamu salah.

Kamu kenal saya?

Saya adalah pelanggan yang tidak pernah kembali!

Saya senang melihat jutaan dolar dihabiskan setiap tahun untuk segala jenis iklan, untuk membawa saya kembali ke perusahaan Anda, karena ketika saya pertama kali pergi ke sana, yang harus mereka lakukan hanyalah sedikit kebaikan, sederhana dan murah: perlakukan dengan sedikit lebih sopan.

Hanya ada satu bos: pelanggan. Dan dia bisa memecat semua orang di perusahaan, mulai dari presiden hingga petugas kebersihan, hanya dengan mengambil uangnya untuk dibelanjakan di tempat lain.'

Ercole Palmeri