Աշխատակիցների փորձի, ամպի և AI-ի ներդրումները հանգեցնում են հաճախորդների ավելի լավ փորձի, ասվում է NTT-ի նոր զեկույցում

Կազմակերպությունների 91%-ը համաձայն է, որ ավելի լավ EX-ն ուղղակիորեն կանդրադառնա իրենց վերջնական արդյունքի վրա. 92%-ը նույնն է ասում CX-ի մասին

Գործադիր տնօրենների 56%-ը լիովին համաձայն է, որ CX-ի և EX-ի ռազմավարությունների համապատասխանեցումը առավելագույնի է հասցնում դրանց ազդեցությունը ընկերության աճի վրա:

Կազմակերպությունների 95%-ը ամպի ընդունումը կարևոր է համարում EX և CX արդյունքների հասնելու համար

Լավագույն կատարողական կազմակերպությունները երկու անգամ ավելի հավանական են, որ արդեն կօգտագործեն AI-ով աշխատող CX գործիքներ, քան ոչ հաջողակները

NTT Ltd.-ն գործարկել է իր 2023 թվականի Գլոբալ հաճախորդների փորձի հաշվետվությունը, 2023 թվականի գլոբալ հաճախորդների փորձի հաշվետվությունը և տեխնոլոգիական ռազմավարությունները: Զեկույցը պարզում է, որ հաճախորդների փորձը (CX) մնում է C-suite-ի առաջնահերթությունը: Այսօր կազմակերպությունների 95%-ն ունի C-suite գործադիր, որը պատասխանատու է այս բիզնես հատվածի համար:

Միևնույն ժամանակ, աշխատողների փորձը (EX) կարևորվել է գլխավոր տնօրենների համար 3 ​​առաջնահերթություն դառնալու համար:.

Զեկույցի հիմնական բացահայտումները

Զեկույցը ցույց է տվել, որ գործադիր տնօրենների մեծամասնությունը համաձայն է, որ CX-ի (92%) և EX-ի (91%) բարելավումները ուղղակիորեն կանդրադառնան իրենց վերջնական արդյունքի վրա: Այնուամենայնիվ, բարելավման տեղ կա, քանի որ կազմակերպությունների ավելի քան 80% -ը համաձայն է, որ CX-ը և EX-ը ներկայումս թույլ օղակ են իրենց համար, ինչը բացասաբար է անդրադառնում իրենց բիզնեսի վրա: .

Տվյալները ցույց են տալիս, որ ամենաբարձր արդյունքներ ունեցող կազմակերպությունները գրեթե երկու անգամ ավելի հավանական են, որ մյուսները լինեն թվայնացման առաջադեմ վիճակում: Ամպի վրա հիմնված տեխնոլոգիաներ ևարհեստական ​​բանականություն, ավտոմատացում և մեքենայական ուսուցում Հատկանշական է այս լավագույն կատարողների CX և EX ռազմավարություններում:

Զեկույցի մյուս հիմնական բացահայտումները ներառում են.

• Տեխնոլոգիա ամպ այն գլխավորում է լուծումների ցանկը, որոնք կվերափոխեն ապագա CX-ի հնարավորությունները՝ առաջ անցնելով AI-ից (երկրորդ տեղում) և կանխատեսող վերլուծություններից:
• Լավագույն կատարողներն արդեն առաջնահերթություն են տալիսարհեստական ​​բանականություն, մինչդեռ այն մնում է եռամյա ծրագրի մի մասը այլ կազմակերպությունների մեծ մասի համար:
• Կազմակերպությունների միայն 60%-ն է ասում, որ իրենց CX ռազմավարությունը լիովին համահունչ է իրենց բիզնես ռազմավարությանը, իսկ 44%-ը հայտնում է իրենց EX ռազմավարության ամբողջական համընկնում (համեմատաբար լավագույն կատարողների 74%-ի և 58%-ի հետ):
• CX-ի փոխազդեցությունների ավելի քան երկու երրորդը (69%) տեսանելի ապագայում դեռևս կպահանջի մարդկային աջակցության որևէ ձև՝ կրկին ընդգծելով EX-ի կարևորությունը աշխատակիցներին ճիշտ գործիքներով և գիտելիքներով հագեցնելու համար, անկախ նրանից, թե որտեղ են նրանք աշխատում:
• Կազմակերպությունների 96%-ը համաձայն է, 45%-ը լիովին համաձայն է, որ աշխատանքի և աշխատակիցների ներգրավվածության զարգացող ձևերը խթանում են նոր տեխնոլոգիաների պահանջները:
• Լավագույն կատարողները գրեթե երեք անգամ ավելի հավանական են, քան ցածր կատարողները, իրենց կիբերանվտանգության թիմերին ամբողջությամբ ներգրավելու CX և EX տեխնոլոգիական որոշումներում:

Ամիտ Դինգրա NTT Ltd

«Վերջին մի քանի տարիների ընթացքում մենք տեսանք աճող կապ CX-ի և EX-ի միջև և դրանց լուծման անհրաժեշտությունը տեխնոլոգիայի միջոցով: Մեր տվյալները ցույց են տալիս, որ ընկերությունները, որոնք ներդրումներ են կատարում տեխնոլոգիաներում՝ բարելավելու CX-ը և EX-ը, շատ ավելի հավանական է, որ առաջ մնան ոչ միայն ֆինանսապես, այլ նաև հաճախորդների և աշխատակիցների բավարարվածության առումով», - ասաց Ամիտ Դինգրան, Կառավարվող ցանցի և համագործակցության ծառայությունների գործադիր փոխնախագահ: NTT ՍՊԸ

BlogInnovazione.it