Innovación e relacións cos clientes: os seis sombreiros de pensamento

Por que exactamente a idea dos sombreiros?

Como no pasado, no que nada máis que un sombreiro xogaba un papel (bota unha ollada ás antigas fotos en branco e negro, poucas veces atoparás xente sen pelo), hoxe, parafraseando e movéndose por analoxía, podíamos levar intencionadamente un sombreiro. para pensar.

Por que aplicalo á nosa relación cos clientes? Porque nos mostrará, en primeiro lugar, a situación actual, así nos relacionamos co noso obxectivo, ou potencial tal, e o que poderiamos facer, a partir de agora, para mellorar esta actuación, cun impacto decididamente importante no volume de negocio producido e a fidelidade xerada.

En primeiro lugar, enumeramos os sombreiros por orde de uso e explicámolos polo miúdo: branco, vermello, verde, amarelo, negro e azul (tamén hai outras versións pero, persoalmente, paréceme máis axeitada esta secuencia). Despois empregamos un exemplo de coñecemento común para entender como desenvolver unha estratexia innovadora: a evolución dun restaurante.

O sombreiro branco é o punto de partida

porque con isto centrámonos nos datos dispoñibles.

Este paso de traballo é fundamentalmente neutro e carente de emoción e creatividade, porque debe representar unha instantánea do noso negocio, ou se aínda non o temos, da situación dos competidores que defiacabar coa actitude "normal" cara aos clientes. Necesitamos recoller datos, información e ter a capacidade de non xulgalos (máis tarde chegará o momento do xuízo).

Como aplicar o sombreiro branco á xestión da clientela dun restaurante? Simple, temos que seguir os pasos que segue o cliente, desde atopar o lugar ata pagar a factura, e despois:

1. o cliente busca o restaurante;
2. chamar ao teléfono e reservar mesa;
3. chega e faise sentar no lugar que lle reserva un camareiro;
4. dáselle un menú e, despois de ler, pídelle a comida ao camareiro;
5. sérvese na mesa nun momento axeitado;
6. come e pasa o tempo na mesa;
7. paga a factura e sae;
8. pode, pero non, deixar unha reseña sobre a súa experiencia gastronómica e de servizo.

Máis aló dos aspectos de elegancia ou formalidade que acompañan ao cliente do restaurante no seu camiño clásico, pódese argumentar que son as pasaxes máis habituais que nos ocorreron a maior parte das veces que fomos comer fóra. Co sombreiro branco tentamos analizar a información útil que se desprende do camiño.

Despois pasamos ao segundo pelo: vermello.

Aquí comeza a aflorar a emoción, polo que é importante expresar as súas intuicións, os arrebatos liberadores (sen preocuparse polo impacto da mesma) e todo o que sexa útil para mirar o problema, utilizando a intuición. A cor do sombreiro está deliberadamente iluminada e ardente: paixón. As preguntas que hai que responder con este sombreiro son: que nos gusta e que non do proceso analizado co sombreiro anterior?

Volvamos ao noso exemplo e extrapolamos un camiño innovador relacionado co punto 2: gústanos que o cliente teña que chamar ou vir persoalmente para reservar mesa? E se puidese facelo a través das redes sociais? Ou gustaríanos que puideses facer algo diferente que reservar mesa? Pódense atopar todas as preguntas válidas e outras. Así pois, o pensamento intencionado de empregar, levar o sombreiro vermello, pretende poñer o acento nas cousas que nos gustaría que sucedesen e nas que queremos cambiar, porque observamos que algúns pasos poden crear tensión co cliente.

O terceiro sombreiro, o verde

intervén neste momento, para aportar solucións: é o momento da creatividade, preferentemente desenfreada.

O obxectivo do grupo de innovación é precisamente indicar saídas creativas, novas ideas e visións pouco habituais. É por iso que a creatividade debería ser ilimitada. Este, inherente ao proceso innovador, é probablemente o momento máis delicado e que hai que conservar, case con celos. O uso deste sombreiro é polo tanto o motor que moverá entón todo o proceso innovador. Unha tarefa moi importante que ten o moderador é precisamente garantir que os participantes sexan moi libres para expresar os seus pensamentos. Non é casualidade que moitas veces se elixa un lugar ao aire libre para desenvolver o sombreiro verde.

E por iso, volvendo ao exemplo do punto 2, en lugar de reservar mesa, o cliente reserva o servizo de entrega a domicilio, a través dunha app. Hoxe parécenos normal, tamén tendo en conta a situación sanitaria, pero, ata hai uns anos, considerábase un servizo dedicado aos enfermos ou presos na casa. A través do sombreiro vermello, quizais, analizamos que, para mellorar a relación cos nosos clientes e ampliar a facturación, non nos gustou que só puidésemos comer no restaurante. E así, co sombreiro verde, na fase creativa, decidimos idear un servizo ad hoc con entrega para estimular a demanda.

Ou, (4) que podemos pensar en vez de que nos dean un menú? Na fase de análise emocional, co sombreiro vermello, este paso non nos convence. Dada a particular organización do noso restaurante, dotado, por exemplo, dunha cociña moi pequena e familiar para dúas persoas; de feito, sería moi arriscado xestionar os clientes con satisfacción unha vez cheo o local. Entón, que podemos chegar a nós? O sombreiro verde estimula a pensar nun menú fixo, non de carácter turístico, pero que quizais represente unha viaxe polos nosos territorios, con alimentación a km 0 e alta sustentabilidade.

Outro exemplo

en lugar de comer e pasar o tempo na mesa, o sombreiro vermello estimulanos a buscar, co verde, alternativas para atender ao cliente en redondo; e aquí o take away ou take away pode atopar a súa propia dimensión, quizais con algunha golosina como un picnic nunha salsa vintage, para os clientes máis sofisticados. Ou, por que non, nunha mestura de varios puntos analizados co sombreiro branco, gustaríanos que un cliente fose teletransportado ao noso restaurante, para que de inmediato se atope sentado á mesa e co aperitivo servido ao mesmo tempo. Absurdo? Certamente si, pero só porque, ata a data, a tecnoloxía aínda non chegou a este nivel e quen sabe se o chegará algunha vez. Pero isto non nos interesa, senón que nos interesa saber utilizar o sombreiro verde dun xeito emocionante e pouco convencional.

E tamén é interesante expresarse así, é dicir, sen ataduras, porque poderíamos contaminar a idea doutra colaboradora que quizais a rouba a un nivel inferior. E aquí o servizo de taxi para o cliente, en lugar do teletransporte fantasma, está organizado polo restaurante e non cobra por separado, senón que se introduce no recibo de forma diferente, deixando ao cliente a sensación de ser mimado. Estes son todos exemplos sinxelos para comprender mellor como usar o método.

Valerio Zafferani