Οι επενδύσεις στην εμπειρία των εργαζομένων, στο cloud και στην τεχνητή νοημοσύνη οδηγούν σε καλύτερη εμπειρία πελατών, σύμφωνα με τη νέα έκθεση του NTT

Το 91% των οργανισμών συμφωνεί ότι η καλύτερη EX θα επηρεάσει άμεσα την απόδοση τους. Το 92% λέει το ίδιο για το CX

Το 56% των CEOs συμφωνεί απόλυτα ότι η ευθυγράμμιση των στρατηγικών CX και EX μεγιστοποιεί τον αντίκτυπό τους στην ανάπτυξη της εταιρείας

Το 95% των οργανισμών βλέπει την υιοθέτηση του cloud ως κρίσιμης σημασίας για την επίτευξη αποτελεσμάτων EX και CX

Οι οργανισμοί με κορυφαίες επιδόσεις έχουν διπλάσιες πιθανότητες να χρησιμοποιούν ήδη εργαλεία CX με τεχνητή νοημοσύνη από τους λιγότερο επιτυχημένους

Η NTT Ltd. κυκλοφόρησε την Έκθεση Παγκόσμιας Εμπειρίας Πελατών για το 2023, την Έκθεση Παγκόσμιας Εμπειρίας Πελατών για το 2023 και τις τεχνολογικές της στρατηγικές. Η έκθεση διαπιστώνει ότι η εμπειρία πελάτη (CX) παραμένει κορυφαία προτεραιότητα της C-suite. Το 95% των οργανισμών σήμερα έχουν ένα στέλεχος C-suite υπεύθυνο για αυτόν τον επιχειρηματικό τομέα.

Ταυτόχρονα, η εμπειρία των εργαζομένων (EX) έχει αποκτήσει σημασία για να γίνει μια πρώτη προτεραιότητα για τους CEOs.

Βασικά πορίσματα της έκθεσης

Η έκθεση διαπίστωσε ότι η πλειονότητα των CEO συμφωνεί ότι οι βελτιώσεις στο CX (92%) και στο EX (91%) θα επηρεάσουν άμεσα τα αποτελέσματα τους. Ωστόσο, υπάρχει περιθώριο βελτίωσης, καθώς πάνω από το 80% των οργανισμών συμφωνούν ότι οι CX και EX είναι επί του παρόντος ένας αδύναμος κρίκος για αυτούς, επηρεάζοντας αρνητικά την επιχείρησή τους .

Τα δεδομένα αποκαλύπτουν ότι οι οργανισμοί με κορυφαίες επιδόσεις έχουν σχεδόν διπλάσιες πιθανότητες από άλλους να βρίσκονται σε προηγμένη κατάσταση ψηφιοποίησης. Τεχνολογίες που βασίζονται στο cloud καιτεχνητή νοημοσύνη, αυτοματισμού και μηχανικής μάθησης κατέχουν εξέχουσα θέση στις στρατηγικές CX και EX αυτών των κορυφαίων επιδόσεων.

Άλλα βασικά ευρήματα από την έκθεση περιλαμβάνουν:

• Τεχνολογία σύννεφο βρίσκεται στην κορυφή της λίστας των λύσεων που θα αναδιαμορφώσουν τις μελλοντικές δυνατότητες CX, κατατάσσεται μπροστά από την τεχνητή νοημοσύνη (στη δεύτερη θέση) και την προγνωστική ανάλυση.
• Οι κορυφαίοι ερμηνευτές δίνουν ήδη προτεραιότητα στοτεχνητή νοημοσύνη, ενώ παραμένει μέρος ενός τριετούς σχεδίου για τους περισσότερους άλλους οργανισμούς.
• Μόνο το 60% των οργανισμών λέει ότι η στρατηγική CX τους είναι πλήρως ευθυγραμμισμένη με την επιχειρηματική τους στρατηγική και το 44% αναφέρει πλήρη ευθυγράμμιση για την EX στρατηγική τους (σε σύγκριση με το 74% και το 58% των κορυφαίων επιδόσεων, αντίστοιχα).
• Πάνω από τα δύο τρίτα (69%) των αλληλεπιδράσεων CX θα εξακολουθήσουν να απαιτούν κάποια μορφή ανθρώπινης υποστήριξης στο άμεσο μέλλον, υπογραμμίζοντας και πάλι τη σημασία του EX στον εξοπλισμό των εργαζομένων με τα σωστά εργαλεία και γνώσεις, ανεξάρτητα από το πού εργάζονται.
• Το 96% των οργανισμών συμφωνεί –το 45% σθεναρά– ότι η εξελισσόμενη δέσμευση των εργαζομένων και τα εργασιακά πρότυπα οδηγούν τις νέες απαιτήσεις τεχνολογίας.
• Οι κορυφαίες επιδόσεις έχουν σχεδόν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες από τους κατώτερους να εμπλέξουν πλήρως τις ομάδες τους στον κυβερνοχώρο στις αποφάσεις τεχνολογίας CX και EX.

Amit Dhingra της NTT Ltd

«Τα τελευταία χρόνια, έχουμε δει μια αυξανόμενη σύνδεση μεταξύ CX και EX και την ανάγκη αντιμετώπισής τους μέσω της τεχνολογίας. Τα δεδομένα μας δείχνουν ότι οι εταιρείες που επενδύουν σε τεχνολογίες για τη βελτίωση των CX και EX είναι πολύ πιο πιθανό να παραμείνουν μπροστά, όχι μόνο οικονομικά αλλά και όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών και των εργαζομένων», δήλωσε ο Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services του NTT Ltd.

BlogInnovazione.it