Investeringer i medarbejderoplevelse, cloud og AI fører til en bedre kundeoplevelse, ifølge ny NTT-rapport

91 % af organisationerne er enige om, at bedre EX vil direkte påvirke deres bundlinje; 92 % siger det samme om CX

56 % af administrerende direktører er meget enige i, at ensretning af CX- og EX-strategier maksimerer deres indflydelse på virksomhedens vækst

95 % af organisationerne ser cloud-adoption som afgørende for at opnå EX- og CX-resultater

De bedste organisationer er dobbelt så tilbøjelige til allerede at bruge AI-drevne CX-værktøjer som mindre succesfulde

NTT Ltd. har lanceret sin 2023 Global Customer Experience Report, 2023 Global Customer Experience Report og teknologistrategier. Rapporten finder, at kundeoplevelse (CX) fortsat er en topprioritet i C-suite. 95 % af organisationerne har i dag en C-suite-chef med ansvar for denne forretningssektor.

Samtidig er medarbejdererfaring (EX) vokset i betydning til at blive en top 3-prioritet for administrerende direktører.

Hovedresultater af rapporten

Rapporten fandt, at et flertal af administrerende direktører er enige om, at forbedringer i CX (92%) og EX (91%) vil direkte påvirke deres bundlinje. Der er dog plads til forbedringer, da over 80 % af organisationerne er enige i, at CX og EX i øjeblikket er et svagt led for dem, hvilket påvirker deres forretning negativt .

Data afslører, at toppræsterende organisationer er næsten dobbelt så tilbøjelige til at være i en avanceret digitaliseringstilstand som andre. Cloud-baserede teknologier ogkunstig intelligens, automatisering og maskinlæring en fremtrædende plads i CX- og EX-strategierne for disse topudøvere.

Andre nøgleresultater fra rapporten omfatter:

• teknologi cloud det topper listen over løsninger, der vil omforme fremtidige CX-kapaciteter, rangeret foran AI (på andenpladsen) og prædiktiv analyse.
• Topkunstnere prioriterer alleredekunstig intelligens, mens det fortsat er en del af en treårig plan for de fleste andre organisationer.
• Kun 60 % af organisationerne siger, at deres CX-strategi er fuldt ud afstemt med deres forretningsstrategi, og 44 % rapporterer fuldstændig tilpasning til deres EX-strategi (sammenlignet med henholdsvis 74 % og 58 % af de bedste resultater).
• Over to tredjedele (69%) af CX-interaktioner vil stadig kræve en form for menneskelig støtte i en overskuelig fremtid, hvilket igen understreger vigtigheden af ​​EX i at udstyre medarbejderne med de rigtige værktøjer og viden, uanset hvor de arbejder.
• 96 % af organisationerne er enige – 45 % meget – i, at skiftende arbejdsmønstre og medarbejderinddragelse driver nye teknologiske krav.
• Toppræsterende er næsten tre gange mere tilbøjelige end underperformere til fuldt ud at involvere deres cybersikkerhedsteam i CX- og EX-teknologibeslutninger.

Amit Dhingra fra NTT Ltd

"I løbet af de sidste par år har vi set en voksende forbindelse mellem CX og EX og behovet for at adressere dem gennem teknologi. Vores data viser, at virksomheder, der investerer i teknologier til at forbedre CX og EX, er meget mere tilbøjelige til at være på forkant, ikke kun økonomisk, men også med hensyn til kunde- og medarbejdertilfredshed,” sagde Amit Dhingra, Executive Vice President, Managed Network and Collaboration Services i NTT Ltd.

BlogInnovazione.it