Згодна з новай справаздачай NTT, інвестыцыі ў вопыт супрацоўнікаў, воблака і штучны інтэлект прыводзяць да лепшага абслугоўвання кліентаў

91% арганізацый згодныя з тым, што лепшы EX непасрэдна паўплывае на іх прыбытак; 92% кажуць тое ж самае пра CX

56% генеральных дырэктараў цалкам згодныя з тым, што ўзгадненне стратэгій CX і EX максімізуе іх уплыў на рост кампаніі

95% арганізацый лічаць, што ўкараненне воблака мае вырашальнае значэнне для дасягнення вынікаў EX і CX

Лепшыя арганізацыі ўдвая часцей выкарыстоўваюць інструменты CX на базе штучнага інтэлекту, чым менш паспяховыя

NTT Ltd. апублікавала справаздачу аб глабальным уражанні ад кліентаў за 2023 год, справаздачу аб глабальным уражанні ад кліентаў за 2023 год і тэхналагічныя стратэгіі. Справаздача паказвае, што вопыт кліентаў (CX) застаецца галоўным прыярытэтам C-suite. Сёння ў 95% арганізацый ёсць кіраўнік, які адказвае за гэты бізнес-сектар.

У той жа час вопыт супрацоўнікаў (EX) узрос у важнасці і стаў 3 галоўнымі прыярытэтамі для генеральных дырэктараў.

Асноўныя вынікі справаздачы

Справаздача паказвае, што большасць генеральных дырэктараў згодныя з тым, што паляпшэнне CX (92%) і EX (91%) непасрэдна паўплывае на іх прыбытак. Аднак ёсць магчымасці для паляпшэння, паколькі больш за 80% арганізацый згодныя з тым, што CX і EX у цяперашні час з'яўляюцца для іх слабым звяном, якое негатыўна ўплывае на іх бізнес .

Дадзеныя паказваюць, што арганізацыі з найбольшай прадукцыйнасцю амаль удвая часцей, чым іншыя, знаходзяцца на прасунутым этапе аблічбоўкі. Воблачныя тэхналогіі іштучны інтэлект, аўтаматызацыя і машыннае навучанне займаюць бачнае месца ў стратэгіях CX і EX гэтых лепшых выканаўцаў.

Іншыя ключавыя высновы справаздачы ўключаюць:

• Тэхналогіі воблака ён узначальвае спіс рашэнняў, якія змяняюць будучыя магчымасці CX, апярэджваючы штучны інтэлект (на другім месцы) і прагнастычную аналітыку.
• Лепшыя выканаўцы ўжо расстаўляюць прыярытэтыштучны інтэлект, у той час як для большасці іншых арганізацый ён застаецца часткай трохгадовага плана.
• Толькі 60% арганізацый кажуць, што іх стратэгія CX цалкам адпавядае іх бізнес-стратэгіі, а 44% паведамляюць аб поўным адпаведнасці сваёй стратэгіі EX (у параўнанні з 74% і 58% лепшых выканаўцаў адпаведна).
• Больш за дзве траціны (69%) узаемадзеянняў CX па-ранейшаму будуць патрабаваць той ці іншай формы чалавечай падтрымкі ў агляднай будучыні, што яшчэ раз падкрэслівае важнасць EX у аснашчэнні супрацоўнікаў патрэбнымі інструментамі і ведамі, незалежна ад таго, дзе яны працуюць.
• 96% арганізацый згодныя - 45% цалкам - з тым, што новыя мадэлі працы і ўдзелу супрацоўнікаў абумоўліваюць патрабаванні да новых тэхналогій.
• Лепшыя выканаўцы амаль у тры разы часцей, чым тыя, хто не працуе, цалкам прыцягваюць свае каманды па кібербяспецы да прыняцця тэхналагічных рашэнняў CX і EX.

Аміт Дхінгра з NTT Ltd

«За апошнія некалькі гадоў мы заўважылі рост сувязі паміж CX і EX і неабходнасць вырашаць іх з дапамогай тэхналогій. Нашы даныя паказваюць, што кампаніі, якія інвестуюць у тэхналогіі для паляпшэння CX і EX, маюць значна больш шанцаў застацца наперадзе не толькі ў фінансавым плане, але і ў плане задаволенасці кліентаў і супрацоўнікаў», - сказаў Аміт Дхінгра, выканаўчы віцэ-прэзідэнт па кіраванні сеткай і службам супрацоўніцтва кампаніі. Кампанія NTT Ltd.

BlogInnovazione.it